1. At a glance

Published together with the Terms and Conditions, version T-3.0. This policy is part of those Terms. Both documents use the same words (section 2) and the same operator details (below).

Who operates Sindbad. შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.), a limited liability company registered in Georgia, identification code 406255127. Legal and actual address: 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia. E-mail: info@sindbad.ge. Website: sindbad.ge. Support: in the Sindbad app and at sindbad.ge/support. Card payments are processed by JSC Bank of Georgia.

"Everything you paid" means all the money you paid for the order: the food, the delivery fee and the service fee. Money always goes back the way you paid (section 9).

When the money moves. Automatic refunds are submitted to Bank of Georgia straight away. A refund we decide is submitted no later than the end of the first working day after our decision, and never later than 14 calendar days after your request. Your own bank then credits it; we cannot control or promise when (section 10).

How to ask. Through Sindbad Support: in the app or at sindbad.ge/support, or by e-mail to info@sindbad.ge (our team adds your e-mail to a Support case; not for cancelling an order) (section 12). We do not offer customer service by telephone.

2. Words we use

These words mean the same in the Terms and Conditions and in this Cancellation, Refund and Return Policy.

• Sindbad, we, us, our: the Sindbad service at sindbad.ge and in the Sindbad app, operated by შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.) (the operator; details at the top of this document).
• Venue: the restaurant or shop that prepares and sells what you order through Sindbad.
• Courier: the person who carries a delivery order from the venue to you.
• Support: Sindbad Support, in the app (My Account › Support, or Get help with this order on the order) or at sindbad.ge/support.
• Case: your conversation with Support about one request. Your messages, photos, our decisions and every step of a refund are kept in it.
• Confirmed: the moment we confirm your order to the venue. For a card payment, this is when Bank of Georgia confirms your payment. For a payment in cash, it is when you place the order. Your order page shows it as "Order confirmed".
• Accepted: the venue has accepted your order.
• Preparation has started: the venue has marked your order in Sindbad as being prepared, or as ready. Our server records the time. Nobody can set it to an earlier time.
• Collected by the courier: the courier has confirmed collecting your order from the venue, or your order shows as on its way.
• Delivered: the courier has marked a delivery order as delivered to you, or a pickup order has been handed to you.
• What you paid: the money actually received for the order, after any discount, including the delivery fee and the service fee. A discount or a promo code is not money you paid.
• Price of an item: what you actually paid for that dish or product: its price with the paid options you chose, less its share of any discount. If you ordered several of the same item, each one counts on its own.
• Original payment method: for a card payment, the same card, through the original Bank of Georgia payment. For a payment in cash, a bank transfer to an account in your own name or, if you prefer, cash.
• Refund credit: a Sindbad balance given instead of money. We do not offer refund credit at present.
• Promotional bonus: value we give as a gift or promotion. It has no cash value. We are not giving promotional bonuses at present.
• Tbilisi time: Asia/Tbilisi time (UTC+4). Every time in these documents, on your order page and in your case is Tbilisi time.
• Support hours: 10:00 to 21:00 Tbilisi time, every day, including weekends and public holidays.
• Working day: Monday to Friday, Tbilisi time, except the public holidays listed in Article 30(1) of the Labour Code of Georgia and any extra day off declared by the Government of Georgia under Article 30(3) (the list is in section 10).
• Later report: a report that reaches us more than 24 hours after your order was delivered.

3. If you want to cancel

The app and sindbad.ge show you the right button for the stage your order is at: Cancel order, Ask to cancel or Get help with this order. Our server checks the stage again at the moment it acts, so a cancellation can never race with the venue starting to prepare your order or with the courier collecting it.

3.1 Before the venue accepts your order: cancel it yourself

While your order is new and the venue has not accepted it yet, or while we are still holding your scheduled order (section 3.5), tap Cancel order on the order in the app or on sindbad.ge.

• You get back everything you paid: the food, the delivery fee and the service fee.
• For a card payment, we submit the refund to Bank of Georgia automatically as soon as the order is cancelled, back to the same card. We deduct nothing for payment processing.
• If you had not paid yet (for example, a cash order), there is nothing to refund and you owe nothing.

Some venues accept orders automatically the moment they arrive. For those orders, section 3.2 applies from the start. If the venue accepts your order at the same moment you tap Cancel order, the cancellation is refused, your order stays active, and you are offered Ask to cancel instead.

3.2 Accepted, but preparation has not started: ask Support

Once the venue has accepted your order, the Cancel order button is replaced by Ask to cancel. It opens a Support case about your order.

• Your order continues until Support decides. Please do not assume it is cancelled.
• Support approves the cancellation only while the venue has not started preparing your order and no courier has collected it. Our server checks this at the moment of approval.
• If it is approved, the order is cancelled and you get back everything you paid, exactly as in section 3.1, and we tell you in your case.
• If the venue starts preparing before we can approve it, we cannot stop it. We decline the request, tell you why in your case, and your order continues and is delivered. Everything in sections 5 to 8 still applies to it.

3.3 Preparation has started: no free change-of-mind cancellation

Once preparation has started, you can no longer cancel for a change of mind. The app and sindbad.ge offer Get help with this order instead. Normally your order continues and is delivered to you.

If you still want the order stopped, tell Support. If no courier has collected your order by the time we act, we stop it at your request, and then:

• your delivery fee and service fee come back straight away, to the original payment method;
• for the food, we may keep only our proven loss, never a penalty. A person works it out from our records:
  • the food price you paid, and only if our server shows that preparation had started before you asked (we take the earliest time you asked, for example when you opened your case, not the time we read it),
  • minus the costs saved (for example, dishes not yet started, sealed items the venue can sell again, packaging not used),
  • minus any value recovered.
• We never keep more than the food price you paid.
• If our records cannot prove a loss, we keep nothing for the food.
• We keep nothing for the food if your order was already late when you asked (75 minutes after confirmation, or 30 minutes after the confirmed time of a scheduled order), or if the venue or Sindbad was at fault.
• We show you the calculation line by line in your case. If you disagree, reply in the case and a senior colleague looks at it again.

3.4 The courier has collected your order: no cancellation

Once a courier has collected your order, it can no longer be cancelled, and Support cannot accept a request to cancel it. Your order continues to you. This never takes away your remedies if the order does not arrive, is late (section 6), or has something wrong with it (section 5).

3.5 Scheduled orders

• Your card is charged when you place a scheduled order.
• We hold the order and send it to the venue 45 minutes before the time you chose. While we hold it, you can cancel it yourself and get back everything you paid (section 3.1). After that, sections 3.2 to 3.4 apply.

3.6 These limits never reduce your other rights

The limits in sections 3.2 to 3.4 are about changing your mind. They never apply to, and never reduce, your remedies when an order is not delivered, when food is missing, wrong, unsafe or not as described, when the venue, the courier or Sindbad is at fault, or under our delay and pickup guarantees.

4. If the venue or Sindbad cancels

You get back everything you paid, automatically and in full, when:

• the venue declines your order or cannot make it;
• the venue cancels your order;
• Sindbad cancels your order, for example because no courier can take it or because of a problem on our side;
• your card payment is confirmed by the bank after your order had already been cancelled or had ended.

For a card payment, we submit the refund to Bank of Georgia as soon as the order ends, back to the same card. We deduct nothing for payment processing. We tell you in a Support case about your order what goes back and where.

When a member of our team cancels an order, they must record who caused it and why. A cancellation recorded as caused by you follows section 3 for the stage your order had reached.

If the venue does not respond. Until the venue accepts your order, you can cancel it yourself at any time (section 3.1).

Promo codes. A promo code can be used once per account. If an order on which you used one is cancelled free of charge (you cancel it under section 3.1, Support approves your request under section 3.2, or the venue or Sindbad cancels it under this section), the code's use is given back, so you can use the code again under its own conditions (for example, before it expires). A promo code is never paid out as money.

5. Missing, wrong, unsafe or damaged food

5.1 What you get

• The half-price remedy applies per affected item. One cold dish never means half of the whole order back.
• If a problem is also covered by our delay guarantee (section 6), you get whichever gives you more, never both for the same money (section 9.5).

5.2 The half-price fast track and your legal rights

The half-price remedy for cold or damaged food is our own quick solution, offered on top of your legal rights. You do not have to accept it. You may instead ask for the remedy the law gives you for goods that are not as agreed, such as an adequate price reduction or, where the defect is not minor, your money back (Article 17 of the Law of Georgia on the Protection of Consumer Rights). It never applies to food that is unsafe, inedible, missing or wrong: that food gets its full price back. The half-price remedy is a commercial guarantee given by the operator on the terms set out at the start of section 6 (who gives it, when it applies, and that it adds to your legal rights). You claim it with Get help with this order (section 5.4).

We never ask you to taste food you think may be unsafe, and we never ask you to send food back. We may ask you to keep the packaging for a day while we look into it.

5.3 If the order says delivered but you did not receive it

First check with anyone else at your address. Then tell Support as soon as you can. We check the courier's record of the delivery. If our records cannot show that the order reached you or a person who accepted it for you, you get back everything you paid.

5.4 How to report a problem

1. Open the order and tap Get help with this order (in the app or on sindbad.ge). Say what is wrong and which items are affected.
2. Photos help us decide quickly. You can add photos or PDF files in your case. A photo is never a condition: we decide on what we have, from our records and what the venue and the courier tell us, and we never turn down a report only because it has no photo.
3. A member of our team decides and tells you the decision in writing in your case: the amount, the items it covers, the reason and where the money goes. Larger amounts are approved by a senior colleague; this never extends the times below.

How fast. We decide within 24 hours of your report. A later report (one that reaches us more than 24 hours after delivery) is decided by the end of the third working day after the day we receive it. A later report is never refused just because it is late.

5.5 Allergies, and feeling unwell

• Allergen information comes from the venue. If you have a food allergy, ask Support before you order. We ask the venue and send you its answer in writing in your case. If you do not get a clear answer before ordering, please do not order that dish.
• If anyone feels unwell after eating, get medical help first, then tell Support. Keep the food and the packaging if you can. We treat it as unsafe food (section 5.1) and pass it to a senior colleague.
• The refunds in this policy are not compensation for illness or injury. Such claims are decided under Georgian law, and nothing in this policy limits them.

6. Late delivery: our own guarantee

This is our own voluntary guarantee (a commercial guarantee under Article 19 of the Law of Georgia on the Protection of Consumer Rights), given by შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.), 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia, identification code 406255127, whichever venue prepares the order. It is in addition to your legal rights and never limits them. It applies to every order placed through Sindbad and confirmed on or after the effective date of this version (30 September 2026, 00:00 Tbilisi time), for as long as this version is in force; a later change never takes it away from an order already placed (section 14). How it is paid, and how to ask for it, is in section 6.2. This page is our written statement of this guarantee and of those in sections 5.2 and 8.1; Support sends it to you in writing on request.

6.1 What you get

• How we measure it. From our own records, never from an estimate. For an "as soon as possible" order, the clock starts when your order is confirmed (for a card payment, when Bank of Georgia confirms it) and is shown on your order page as "Order confirmed". For a scheduled order, it starts at the delivery time you chose and we confirmed. The clock stops when the courier marks the order delivered. Reaching the minute counts: an order delivered exactly 75 minutes after confirmation gets the delivery fee back.
• The clock is never restarted when the venue accepts your order, starts preparing it or hands it to the courier. It does not stop for traffic, weather or a busy kitchen.
• Time we do not count:
  • the time the courier waits for you at your address, from their first recorded attempt to reach you after their arrival was recorded within 500 metres of your map pin, until the order is delivered or closed;
  • the 15 minutes after each change of delivery address that you make yourself.
• Never twice. "Everything you paid back" means the rest of what you paid: anything already refunded for the order is counted. If the delivery fee has already been given back (for example, by the first step of this guarantee), the second step adds only what is still owed, so you never get the same money twice.
• Your food. You keep the food. If the delay also spoiled it, section 5 applies too, whenever it gives you more.
• Pickup orders have their own guarantee (section 8.1).

6.2 How it is paid

• You do not need to claim. Our system checks every order. When your order qualifies, we tell you in your order's Support case, with the amount.
• A member of our team approves it within our decision time (section 12.3). It is paid once the order has been delivered or has ended, back to the original payment method (section 9).
• If you think we missed a delay, tell Support. A request made more than 24 hours after delivery is a later report (section 12.3); it is never refused just because it is late.
• If we decide a delay refund is not due (for example, because the whole delay was time we do not count), we tell you why in your case, and you can ask a senior colleague to look at it again.

7. If we cannot hand the order over

Our part. When the courier reaches your address, they record their arrival in the app, and our server notes the time and the distance to your map pin. The courier then tries to reach you, by calling your phone or by ringing the bell or knocking, and each attempt is recorded. Only after arriving and trying to reach you can the courier start a 10-minute wait, timed by our server. For a scheduled order, the wait never starts before your chosen time. Only when the wait has run out can the courier mark the order as undeliverable, and they must give a reason.

Your part. Check your map pin and address details before you pay, keep your phone on and make sure someone can receive the order. If you gave a wrong address, you can move the order yourself within limits (Terms and Conditions, section 8), or tell Support.

What happens next. An undelivered order is never simply refused. Nothing is decided against you automatically: a person reviews what happened in a Support case and tells you the decision.

• If our records do not prove that the courier arrived within 500 metres of your map pin, tried to reach you after arriving and waited the full 10 minutes, you get back everything you paid.
• You also get back everything you paid if the venue, the courier or Sindbad was at fault, or if your order was already late when the delivery failed (75 minutes after confirmation, or 30 minutes after the confirmed time of a scheduled order).
• Only if our records prove all of the above may we keep part of the money, and then only our proven loss on the food, worked out as in section 3.3, never more than the food price you paid. The delivery fee and the service fee always come back to you. We never charge a fine.
• The decision is due within 24 hours. We show you what we relied on, and you can ask a senior colleague to look at it again.

8. Pickup orders

Your confirmed pickup time. For an "as soon as possible" pickup order, you choose at checkout when you will arrive. Your confirmed pickup time is the later of: the time your order was confirmed plus the arrival time you chose; and the time the venue accepted your order plus the preparation time the venue gave. For a scheduled pickup order, it is the time you chose. Your order page shows it.

8.1 Not ready: our own guarantee

If the venue has not marked your order as ready 20 minutes after your confirmed pickup time, you get back everything you paid. Reaching the minute counts. This is our own guarantee, on the same terms as section 6 (it is in addition to your legal rights, applies to orders confirmed on or after the effective date of this version, and is detected and paid in the same way).

8.2 How long your order is kept

• A venue that has confirmed to us that it can store prepared orders safely keeps your order for you for the holding time shown on your order page, up to 90 minutes. The holding time starts at the later of the time your order was ready and your confirmed pickup time.
• Where your order page shows no holding time, no holding time is promised.
• A holding time is never a promise that food is still safe or good to eat after any particular time. Hot food is best collected and eaten promptly.

8.3 If you do not collect it

After the holding time, and never sooner than 10 minutes after it starts, the venue may record your order as not collected. The order then ends, and a person reviews it in a Support case and tells you the decision within 24 hours. After the review you get back everything you paid, to the original payment method (section 9). If you were going to pay in cash at the venue, nothing is owed either way.

8.4 At the counter

Check your order before you leave and tell the counter staff about any problem, so they can put it right on the spot. For anything to do with money, contact Support: only Sindbad issues refunds. The delay guarantee in section 6 does not apply to pickup orders; section 8.1 does.

9. How the money comes back

9.1 Back the way you paid

• Card: back to the same card, through the original Bank of Georgia payment. If an order was paid in two card payments, each part goes back through its own payment.
• Cash (only where checkout offered it): cash is never refunded to a card. Cash you actually paid comes back by bank transfer to an account in your own name (we ask for its IBAN in your case) or, if you prefer, in cash. If a cash order was cancelled before you paid, nothing is owed either way, and we never add an unpaid amount to a later order.
• Discounts and promo codes are not money you paid. They are never paid out as money, and a refund is based on what you actually paid.

9.2 No refund credit at present

We do not offer refund credit at present. Every refund goes back to the original payment method, never to a Sindbad balance. You cannot add money to Sindbad or transfer any value to another person. If we ever offer refund credit, it will only ever be your own choice, recorded in your case for that refund, and we will update this policy before we offer it.

9.3 No holds, only refunds

Your card is charged when you pay. We do not place a hold on your card and charge it later, so any money that comes back to you is a refund made through Bank of Georgia, never the release of a hold. Depending on your bank, a refund may show on your statement as a separate credit.

9.4 If the bank cannot return money to your card

If Bank of Georgia cannot return a refund to your card (for example, because the card has expired or been replaced, or the account is closed), we tell you in your case that the refund is not complete and ask for the IBAN of a bank account in your own name. We then pay it by bank transfer and give you the reference. We never turn it into refund credit instead. Never send us your card number.

9.5 Limits that apply to every refund

• The total refunded for one order, through every route, is never more than what you paid for it.
• One problem gets one refund. If two rules cover the same money, you get the one that gives you more, not both.
• These limits apply to refunds under this policy. They do not limit compensation the law gives you for damage or injury.
• Bank charges are ours. Any fee the bank charges us for a card payment or for its refund is paid by us; it is never deducted from your refund.

10. How long it takes

• Examples. A refund decided on a Friday is submitted by the end of Monday (or of Tuesday, if Monday is a public holiday). A request made on 3 October is submitted no later than 17 October. The 14 days are calendar days and are not extended by weekends or holidays.
• If we have to ask you for bank account details, we pay no later than the end of the first working day after you send them. The days we wait for your details do not count towards the 14 days.
• Submitted is not the same as received. When we submit a card refund, we tell you in your case the date and Bank of Georgia's reference. Your card's own bank then credits it; how long that takes depends on your bank, and we cannot promise a date. The refund is shown as completed only once Bank of Georgia confirms it.
• You can follow every refund on your order page (Refunds) and in your case: being reviewed, approved, submitted to Bank of Georgia, completed, waiting for your bank details, taking longer than usual, or not complete. We never describe a refund as completed before it is.
• If Bank of Georgia has not confirmed a submitted refund within 24 hours, we tell you it is taking longer than usual and keep following it up.

Public holidays that are not working days (Labour Code of Georgia, Article 30(1)): 1 and 2 January, 7 January, 19 January, 3 March, 8 March, 9 April, 9 May, 12 May, 17 May, 26 May, 28 August, 14 October, 23 November, and Orthodox Good Friday, Holy Saturday, Easter Sunday and Easter Monday; plus any extra day off declared by the Government of Georgia.

11. Returning goods

11.1 Food cannot be returned for a change of mind

The law gives you 14 days to withdraw from many purchases made at a distance. That right does not cover (Article 14(2) of the Law of Georgia on the Protection of Consumer Rights):

• food and other goods that spoil quickly, such as prepared meals, bakery, fresh, chilled or frozen food;
• goods made to your order or to your choices, such as a dish cooked for you;
• sealed goods that were opened after delivery and cannot be returned for health or hygiene reasons;
• goods that were mixed inseparably with other things after delivery.

So these cannot be returned just because you changed your mind once they have been made or delivered. This does not affect cancelling before preparation starts (section 3) or your rights when something is wrong (section 5).

11.2 Goods that do not spoil

Sindbad currently lists food only. This section applies if a venue offers goods that do not spoil, such as kitchenware or sealed long-life products, that were not made to your order. You can withdraw from buying them as set out below, whatever their price, even where the law would not require it.

1. Tell us within 14 days of the day you (or a person you named) received the goods. Write to Support, or use the form in Appendix A. Any clear statement is enough, and it is enough that you send it within the 14 days. We confirm it in writing in your case.
2. Return the goods within 7 days of telling us, to the venue; Support tells you its address in your case. The direct cost of returning them is yours.
3. We refund everything you paid for those goods, including the service fee on them, and the delivery fee in proportion to their price (all of it if you return the whole order), back the way you paid, within 14 days of your message. We may wait until we have the goods back or you show us that you sent them.
4. You may open and check the goods as you would in a shop. If they were handled more than that, we may deduct the loss in value, and we tell you how much and why.

11.3 Goods that are faulty or not as described

This is not a change of mind, and the exceptions in section 11.1 do not apply. Tell Support as soon as you notice. Your legal rights last 2 years from delivery, and for the first 6 months a fault is presumed to have existed at delivery unless we show otherwise. We repair or replace the item, or, if that is not possible or would harm you, reduce the price or refund it. We pay the cost of the return.

12. How to ask for a cancellation or a refund

12.1 Where

Only through Sindbad Support, so that every message, photo, decision and payment step about your order is in one place:

• In the app: open the order and tap Get help with this order (or Ask to cancel), or go to My Account › Support.
• On sindbad.ge: open the order in My Orders and tap Get help (or Ask to cancel), or go to sindbad.ge/support.

Always include your order number. You can add photos or PDF files in your case.

• E-mail. info@sindbad.ge is our written contact address. We read it during support hours (10:00 to 21:00 Tbilisi time, every day). Our team adds each e-mail about an order to a Support case in your account (this is done by a person, not automatically), and the times in section 12.3 count from when your e-mail reached us. An e-mail from someone who has no Sindbad account is answered by e-mail. Please do not use e-mail to cancel an order: a cancellation has to be decided before preparation starts, so use Cancel order or Ask to cancel.
• Telephone. We do not offer customer service by telephone. If you do reach us by telephone, we open a written Support case for you, or ask you to write to us, so that every request and every answer is kept. Our channels are written: Support in the app, sindbad.ge/support and info@sindbad.ge.
• Your card details and password. We never ask for your card number, PIN, security code, password or sign-in code. Never send them to us.

12.2 What you are told, and when

We keep you informed in your case, in the language of your case (section 12.3), at every step:

• that we have received your request, with the case number and the times by which you will get a first reply and a decision;
• whether a cancellation was approved or declined, and why;
• a refund we approved: the amount, the reason, the items it covers and where the money goes;
• any amount we keep, explained line by line (section 3.3);
• when we submit a refund to Bank of Georgia, with the date and the reference;
• when it is completed, if it is taking longer than usual, or if it could not be completed and what we need from you;
• when your case is passed to a senior colleague. This never moves the times you were given.

We do not close a case for lack of a reply while a cancellation, a decision or a refund in it is still open. If you reply in a case that was closed, it reopens.

12.3 How fast

Examples of the first-reply time: a message at 13:00 is answered by 14:00; a message at 23:00 by 11:00 the next morning; a message at 20:30 by 10:30 the next morning (30 minutes that evening and 30 minutes the next morning).

A later report is only given more time for the decision. It is never refused for being late: your legal rights have their own, longer time limits (section 14).

Languages. We always help in Georgian. We also help in English, Russian and Arabic when a member of our team who speaks the language is available, which may not be the case at every hour. The messages our system posts in your case are in the language of your case: the language you used when you last wrote to Support, or Georgian if you have not written to us yet.

12.4 If you disagree

Reply in the same case and ask for the decision to be looked at again: a senior colleague reviews it and answers in the case. You can also go outside Sindbad at any time (section 14); you do not have to finish our process first.

13. Repeated problems and fair use

We start by believing you.

• Senior review. If three or more of your orders within any 30 days have a problem, a senior member of our team reviews your account. A "problem order" is one with a refund, a report of a problem linked to it, a failed delivery or a late-delivery refund. Your own cancellations (including cancellations Support approved at your request), payment problems and reports not linked to an order do not count.
• What the review is not. It is not proof of abuse. It never delays, reduces or refuses a refund you are due, never takes away money that is yours, and never closes or blocks your account by itself.
• What it can lead to. One of three outcomes, recorded with its reason and the orders looked at: no issue; a warning, which we send you in a Support case; or a referral for a separate decision about restricting your account.
• Telling you. Whenever a review affects your account, we tell you in writing what the outcome is and why. A warning is posted to you in a Support case, with the orders it is about, and you can reply there to ask us to look at it again. A decision to restrict your account is always taken separately by a person; we tell you about it by SMS to your account's mobile number, and when you write to info@sindbad.ge we send you its reason in writing and look at the decision again. A review that finds no issue changes nothing for you.

What counts as abuse: reporting a problem that did not happen, or exaggerating one; sending photos that are not of your order; saying an order did not arrive when it did; threatening or abusing couriers, venue staff or our team; using someone else's card or more than one account.

What we may do: refuse a refund for a report we can show is false, and tell you why; cancel an order we reasonably believe is fraudulent, in which case the money goes back to where it came from; restrict or close an account, by a separate decision of a person, with the reason recorded and given to you as described above; and ask for the return of money refunded because of a false report.

What we never do: keep your money as a penalty, charge fines, treat an honest complaint as abuse, or ask you to give up your legal rights or your right to dispute a card payment with your bank.

14. Your legal rights

• The law comes first. Nothing in this policy limits your rights under Georgian law, including the Law of Georgia on the Protection of Consumer Rights, the Law of Georgia on Electronic Commerce and the Civil Code of Georgia. Our guarantees (sections 5.2, 6 and 8.1) are given on top of those rights. The time limits in this policy apply to our own promises; your legal rights have their own, often longer, time limits.
• Outside Sindbad, at any time:
  • the Georgian Competition and Consumer Agency (gcca.gov.ge), which handles consumer complaints; you can generally complain to it within 2 years;
  • the courts of Georgia, or mediation;
  • your bank, for a card payment. Please contact us first: we can usually refund you faster than a bank dispute. We never ask you to give up the right to dispute a payment, and a dispute is never, on its own, a reason to restrict your account. If a dispute is opened, we give your bank the order, payment and delivery records and any refund already made. If you receive money back for the same thing from both us and your bank, the second payment is not yours to keep, and we contact you to arrange its return.
• Changes to this policy. We tell registered customers about any change that is worse for customers at least one month (and never fewer than 31 days) before it takes effect, by SMS or e-mail, in Georgian and, where we know it, also in the language you use with us, and publish it here with its date. A change that is better for you, or that the law requires, can take effect at once. A change never applies to an order already placed: each order keeps the version in force when it was placed.
• Language. This policy is published in Georgian, English, Russian and Arabic. The Georgian text is the legally required version; the English, Russian and Arabic texts are translations of it. If the versions differ, or any wording is unclear, the meaning that is more favourable to you applies.

15. Contact

Sindbad is operated by შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.), a limited liability company, identification code 406255127, 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia.

• Support (for cancellations, complaints and refunds): in the Sindbad app (My Account › Support, or Get help with this order) and at sindbad.ge/support. Support hours: 10:00 to 21:00 Tbilisi time, every day.
• Written contact: info@sindbad.ge (not for cancelling an order).
• Card payments are processed by JSC Bank of Georgia.

Appendix A: withdrawal form (goods that do not spoil only)

Use this form only to withdraw from a purchase under section 11.2. You do not have to use it: any clear statement works just as well.

1. Коротко

Публикуется вместе с Правилами и условиями, версия T-3.0. Настоящая политика является частью этих Правил. В обоих документах используются одни и те же термины (раздел 2) и одни и те же сведения об операторе (ниже).

Оператор Sindbad. შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.), общество с ограниченной ответственностью, зарегистрированное в Грузии, идентификационный код 406255127. Юридический и фактический адрес: 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia. Эл. почта: info@sindbad.ge. Сайт: sindbad.ge. Поддержка: в приложении Sindbad и на sindbad.ge/support. Платежи картой обрабатывает АО «Банк Грузии».

«Всё, что вы заплатили» означает все деньги, которые вы заплатили за заказ: за еду, стоимость доставки и сервисный сбор. Деньги всегда возвращаются тем же способом, которым вы платили (раздел 9).

Когда отправляются деньги. Автоматические возвраты передаются в Банк Грузии сразу. Возврат, о котором решение принимаем мы, передаётся не позднее конца первого рабочего дня после нашего решения и никогда не позднее 14 календарных дней после вашего запроса. Затем деньги зачисляет ваш банк; мы не можем повлиять на то, когда это произойдёт, и не можем этого обещать (раздел 10).

Как запросить. Через поддержку Sindbad: в приложении или на sindbad.ge/support, либо по электронной почте info@sindbad.ge — наша команда добавит ваше письмо в обращение в поддержку (не для отмены заказа) (раздел 12). Мы не обслуживаем клиентов по телефону.

2. Термины, которые мы используем

Эти слова имеют одинаковое значение в Правилах и условиях и в настоящей Политике отмены заказа, возврата денег и возврата товара.

• Sindbad, мы, нас, наш: сервис Sindbad на sindbad.ge и в приложении Sindbad, оператором которого является შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.) (оператор; сведения — в начале этого документа).
• Заведение: ресторан или магазин, который готовит и продаёт то, что вы заказываете через Sindbad.
• Курьер: человек, который везёт заказ с доставкой из заведения к вам.
• Поддержка: служба поддержки Sindbad в приложении (Мой аккаунт › Поддержка или Получить помощь по заказу в заказе) или на sindbad.ge/support.
• Обращение: ваша переписка с поддержкой по одному запросу. В нём хранятся ваши сообщения, фотографии, наши решения и каждый шаг возврата денег.
• Подтверждён: момент, когда мы подтверждаем заведению ваш заказ. При оплате картой это момент, когда Банк Грузии подтверждает ваш платёж. При оплате наличными — момент, когда вы оформляете заказ. На странице заказа это время показано как «Заказ подтверждён».
• Принят: заведение приняло ваш заказ.
• Приготовление началось: заведение отметило ваш заказ в Sindbad как готовящийся или как готовый. Время фиксирует наш сервер. Никто не может установить более раннее время.
• Забран курьером: курьер подтвердил, что забрал ваш заказ в заведении, или ваш заказ показан как находящийся в пути.
• Доставлен: курьер отметил заказ с доставкой как доставленный вам, или заказ на самовывоз был вам выдан.
• Что вы заплатили: деньги, фактически полученные за заказ, после всех скидок, включая стоимость доставки и сервисный сбор. Скидка или промокод — это не деньги, которые вы заплатили.
• Цена позиции: то, что вы фактически заплатили за это блюдо или товар: его цена с выбранными вами платными опциями за вычетом его доли в любой скидке. Если вы заказали несколько одинаковых позиций, каждая считается отдельно.
• Исходный способ оплаты: при оплате картой — та же карта, через исходный платёж Банка Грузии. При оплате наличными — банковский перевод на счёт на ваше имя или, если вы предпочитаете, наличные.
• Возвратный кредит: баланс Sindbad, предоставляемый вместо денег. В настоящее время мы не предлагаем возвратный кредит.
• Промобонус: ценность, которую мы предоставляем в подарок или в рамках акции. Он не имеет денежной стоимости. В настоящее время мы не предоставляем промобонусы.
• Тбилисское время: время часового пояса Asia/Tbilisi (UTC+4). Всё время в этих документах, на странице вашего заказа и в вашем обращении указано по тбилисскому времени.
• Часы работы поддержки: с 10:00 до 21:00 по тбилисскому времени, ежедневно, включая выходные и праздничные дни.
• Рабочий день: с понедельника по пятницу по тбилисскому времени, кроме праздничных дней, перечисленных в статье 30(1) Трудового кодекса Грузии, и любого дополнительного выходного дня, объявленного Правительством Грузии согласно статье 30(3) (список — в разделе 10).
• Позднее сообщение: сообщение о проблеме, которое поступило к нам более чем через 24 часа после доставки вашего заказа.

3. Если вы хотите отменить заказ

Приложение и sindbad.ge показывают вам нужную кнопку для того этапа, на котором находится ваш заказ: Отменить заказ, Попросить отменить или Получить помощь по заказу. Наш сервер ещё раз проверяет этап в тот момент, когда выполняет действие, поэтому отмена никогда не может пересечься с тем, что заведение начинает готовить ваш заказ или курьер его забирает.

3.1 До того как заведение примет ваш заказ: отмените его сами

Пока ваш заказ новый и заведение ещё не приняло его или пока ваш запланированный заказ ещё не передан заведению (раздел 3.5), нажмите Отменить заказ в заказе в приложении или на sindbad.ge.

• Вам возвращается всё, что вы заплатили: за еду, стоимость доставки и сервисный сбор.
• При оплате картой мы автоматически передаём возврат в Банк Грузии, как только заказ отменён, — на ту же карту. Мы ничего не вычитаем за обработку платежа.
• Если вы ещё не заплатили (например, при заказе с оплатой наличными), возвращать нечего и вы ничего не должны.

Некоторые заведения принимают заказы автоматически в момент их поступления. Для таких заказов с самого начала применяется раздел 3.2. Если заведение принимает ваш заказ в тот же момент, когда вы нажимаете Отменить заказ, отмена не выполняется, ваш заказ остаётся в силе, и вместо этого вам предлагается Попросить отменить.

3.2 Заказ принят, но приготовление не началось: обратитесь в поддержку

Как только заведение приняло ваш заказ, кнопка Отменить заказ заменяется кнопкой Попросить отменить. Она открывает обращение в поддержку по вашему заказу.

• Ваш заказ выполняется, пока поддержка не примет решение. Пожалуйста, не считайте его отменённым.
• Поддержка одобряет отмену, только пока заведение не начало готовить ваш заказ и ни один курьер его не забрал. Наш сервер проверяет это в момент одобрения.
• Если отмена одобрена, заказ отменяется, и вам возвращается всё, что вы заплатили, точно как в разделе 3.1, а мы сообщаем вам об этом в обращении.
• Если заведение начнёт готовить до того, как мы успеем одобрить отмену, мы не можем это остановить. Мы отклоняем запрос и объясняем причину в вашем обращении, а ваш заказ выполняется и будет доставлен. Всё, что сказано в разделах 5–8, по-прежнему применяется к нему.

3.3 Приготовление началось: бесплатной отмены, если вы передумали, нет

Как только приготовление началось, отменить заказ просто потому, что вы передумали, уже нельзя. Вместо этого приложение и sindbad.ge предлагают Получить помощь по заказу. Обычно заказ выполняется и доставляется вам.

Если вы всё же хотите остановить заказ, сообщите в поддержку. Если к моменту наших действий курьер ещё не забрал ваш заказ, мы остановим его по вашей просьбе, и тогда:

• ваши стоимость доставки и сервисный сбор возвращаются сразу, на исходный способ оплаты;
• за еду мы можем оставить себе только наш доказанный убыток и никогда — штраф. Сотрудник рассчитывает его по нашим записям:
  • цена еды, которую вы заплатили, и только если, по данным нашего сервера, приготовление началось до вашей просьбы (мы берём самое раннее время, когда вы попросили, например когда вы открыли обращение, а не время, когда мы его прочитали),
  • минус сэкономленные расходы (например, блюда, к которым ещё не приступили, запечатанные товары, которые заведение может продать снова, неиспользованная упаковка),
  • минус любая стоимость, которую удалось вернуть.
• Мы никогда не оставляем себе больше, чем заплаченная вами цена еды.
• Если наши записи не доказывают убыток, мы ничего не оставляем себе за еду.
• Мы ничего не оставляем себе за еду, если в момент вашей просьбы заказ уже опаздывал (75 минут после подтверждения или 30 минут после подтверждённого времени запланированного заказа) или если виноваты заведение или Sindbad.
• Мы показываем вам расчёт построчно в вашем обращении. Если вы не согласны, ответьте в обращении, и старший коллега пересмотрит расчёт.

3.4 Курьер забрал ваш заказ: отмена невозможна

Как только курьер забрал ваш заказ, его уже нельзя отменить, и поддержка не может принять запрос на его отмену. Заказ продолжает путь к вам. Это никогда не лишает вас права на возмещение, если заказ не прибыл, опоздал (раздел 6) или с ним что-то не так (раздел 5).

3.5 Запланированные заказы

• Деньги с карты списываются, когда вы оформляете запланированный заказ.
• Мы держим заказ у себя и передаём его заведению за 45 минут до выбранного вами времени. Пока заказ у нас, вы можете отменить его сами и получить обратно всё, что заплатили (раздел 3.1). После этого применяются разделы 3.2–3.4.

3.6 Эти ограничения никогда не уменьшают ваши другие права

Ограничения в разделах 3.2–3.4 касаются случаев, когда вы передумали. Они никогда не применяются к вашим правам на возмещение и никогда не уменьшают их, если заказ не доставлен, если еды не хватает, она не та, опасна или не соответствует описанию, если виноваты заведение, курьер или Sindbad, а также по нашим гарантиям на случай опоздания и для самовывоза.

4. Если заказ отменяет заведение или Sindbad

Вам возвращается всё, что вы заплатили, автоматически и полностью, если:

• заведение отклоняет ваш заказ или не может его выполнить;
• заведение отменяет ваш заказ;
• Sindbad отменяет ваш заказ, например потому, что ни один курьер не может его взять, или из-за проблемы на нашей стороне;
• банк подтверждает ваш платёж картой после того, как ваш заказ уже был отменён или завершён.

При оплате картой мы передаём возврат в Банк Грузии, как только заказ завершается, — на ту же карту. Мы ничего не вычитаем за обработку платежа. В обращении в поддержку по вашему заказу мы сообщаем, что возвращается и куда.

Когда сотрудник нашей команды отменяет заказ, он обязан записать, кто стал причиной отмены и почему. К отмене, записанной как произошедшая по вашей причине, применяется раздел 3 для того этапа, которого достиг ваш заказ.

Если заведение не отвечает. Пока заведение не приняло ваш заказ, вы можете в любой момент отменить его сами (раздел 3.1).

Промокоды. Промокод можно использовать один раз на аккаунт. Если заказ, в котором вы его использовали, отменяется бесплатно (вы отменяете его по разделу 3.1, поддержка одобряет ваш запрос по разделу 3.2 или заказ отменяет заведение или Sindbad по этому разделу), использование кода вам возвращается, и вы можете снова воспользоваться кодом на его условиях (например, до истечения срока его действия). Промокод никогда не выплачивается деньгами.

5. Недостающие, не те, опасные или повреждённые блюда

5.1 Что вы получаете

• Возврат половины цены применяется к каждой затронутой позиции отдельно. Одно холодное блюдо никогда не означает возврат половины всего заказа.
• Если проблема также подпадает под нашу гарантию на случай опоздания (раздел 6), вы получаете то, что для вас выгоднее, но никогда — и то и другое за одни и те же деньги (раздел 9.5).

5.2 Быстрое решение с половиной цены и ваши права по закону

Возврат половины цены за холодную или повреждённую еду — это наше собственное быстрое решение, которое предлагается дополнительно к вашим правам по закону. Вы не обязаны его принимать. Вместо этого вы можете потребовать то, что закон предоставляет вам в отношении товаров, не соответствующих договорённости, например соразмерное уменьшение цены или, если недостаток не является незначительным, возврат денег (статья 17 Закона Грузии «О защите прав потребителей»). Оно никогда не применяется к еде, которая опасна, несъедобна, отсутствует или оказалась не той: за такую еду возвращается полная цена. Возврат половины цены — это коммерческая гарантия, которую даёт оператор на условиях, изложенных в начале раздела 6 (кто её даёт, когда она применяется и то, что она дополняет ваши права по закону). Чтобы ею воспользоваться, нажмите Получить помощь по заказу (раздел 5.4).

Мы никогда не просим вас пробовать еду, которая, по-вашему, может быть опасной, и никогда не просим отправить еду обратно. Мы можем попросить вас сохранить упаковку в течение суток, пока мы разбираемся.

5.3 Если заказ отмечен как доставленный, но вы его не получили

Сначала уточните у всех, кто находится по вашему адресу. Затем как можно скорее сообщите в поддержку. Мы проверим запись курьера о доставке. Если наши записи не могут показать, что заказ дошёл до вас или до человека, который принял его за вас, вам возвращается всё, что вы заплатили.

5.4 Как сообщить о проблеме

1. Откройте заказ и нажмите Получить помощь по заказу (в приложении или на sindbad.ge). Опишите, что не так и каких позиций это касается.
2. Фотографии помогают нам быстро принять решение. Вы можете добавить фотографии или PDF-файлы в своё обращение. Фото никогда не является обязательным условием: мы решаем на основании того, что у нас есть, — наших записей и того, что сообщают заведение и курьер, — и никогда не отклоняем сообщение только потому, что к нему нет фото.
3. Сотрудник нашей команды принимает решение и сообщает его вам письменно в вашем обращении: сумму, позиции, которых оно касается, причину и куда пойдут деньги. Более крупные суммы одобряет старший коллега; это никогда не продлевает указанные ниже сроки.

Как быстро. Мы принимаем решение в течение 24 часов после вашего сообщения. По позднему сообщению (поступившему к нам более чем через 24 часа после доставки) решение принимается до конца третьего рабочего дня после дня, когда мы его получили. В позднем сообщении никогда не отказывают только из-за того, что оно поступило поздно.

5.5 Аллергии и плохое самочувствие

• Информацию об аллергенах предоставляет заведение. Если у вас пищевая аллергия, спросите поддержку до оформления заказа. Мы спросим заведение и пришлём вам его ответ письменно в вашем обращении. Если до заказа вы не получили ясного ответа, пожалуйста, не заказывайте это блюдо.
• Если кому-то стало плохо после еды, сначала обратитесь за медицинской помощью, затем сообщите в поддержку. По возможности сохраните еду и упаковку. Мы рассматриваем такой случай как опасную еду (раздел 5.1) и передаём его старшему коллеге.
• Возвраты денег по этой политике не являются компенсацией за болезнь или травму. Такие требования рассматриваются по законодательству Грузии, и ничто в этой политике их не ограничивает.

6. Опоздание доставки: наша собственная гарантия

Это наша собственная добровольная гарантия (коммерческая гарантия согласно статье 19 Закона Грузии «О защите прав потребителей»), которую даёт შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.), 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia, идентификационный код 406255127, независимо от того, какое заведение готовит заказ. Она дополняет ваши права по закону и никогда их не ограничивает. Она применяется к каждому заказу, оформленному через Sindbad и подтверждённому начиная с даты вступления в силу этой версии (30 сентября 2026 г., 00:00 по тбилисскому времени), пока действует эта версия; последующее изменение никогда не отнимает её у уже оформленного заказа (раздел 14). Как она выплачивается и как её запросить — в разделе 6.2. Эта страница — наше письменное изложение этой гарантии и гарантий из разделов 5.2 и 8.1; по запросу поддержка пришлёт его вам в письменном виде.

6.1 Что вы получаете

• Как мы измеряем. По нашим собственным записям, никогда — по оценке. Для заказа «как можно скорее» отсчёт начинается, когда ваш заказ подтверждён (при оплате картой — когда Банк Грузии подтверждает платёж), и это время показано на странице заказа как «Заказ подтверждён». Для запланированного заказа отсчёт начинается с выбранного вами и подтверждённого нами времени доставки. Отсчёт останавливается, когда курьер отмечает заказ как доставленный. Ровно наступившая минута засчитывается: за заказ, доставленный ровно через 75 минут после подтверждения, возвращается стоимость доставки.
• Отсчёт никогда не начинается заново, когда заведение принимает ваш заказ, начинает его готовить или передаёт курьеру. Он не останавливается из-за пробок, погоды или загруженности кухни.
• Время, которое мы не учитываем:
  • время, пока курьер ждёт вас по вашему адресу, — с его первой записанной попытки связаться с вами после того, как его прибытие было записано в пределах 500 метров от вашей метки на карте, до того момента, когда заказ доставлен или закрыт;
  • 15 минут после каждого изменения адреса доставки, которое вы делаете сами.
• Никогда дважды. «Возврат всего, что вы заплатили» означает остаток того, что вы заплатили: всё, что уже возвращено по заказу, учитывается. Если стоимость доставки уже возвращена (например, на первом этапе этой гарантии), второй этап добавляет только то, что ещё причитается, поэтому вы никогда не получите одни и те же деньги дважды.
• Ваша еда. Еда остаётся у вас. Если из-за опоздания она ещё и испортилась, применяется также раздел 5, если он даёт вам больше.
• Для заказов на самовывоз действует своя гарантия (раздел 8.1).

6.2 Как выплачивается возврат

• Вам не нужно ничего требовать. Наша система проверяет каждый заказ. Когда ваш заказ подпадает под гарантию, мы сообщаем вам об этом в обращении в поддержку по вашему заказу и указываем сумму.
• Сотрудник нашей команды одобряет возврат в пределах нашего срока принятия решения (раздел 12.3). Он выплачивается после того, как заказ доставлен или завершён, на исходный способ оплаты (раздел 9).
• Если вы считаете, что мы пропустили опоздание, сообщите в поддержку. Запрос, поданный более чем через 24 часа после доставки, является поздним сообщением (раздел 12.3); в нём никогда не отказывают только из-за того, что оно поступило поздно.
• Если мы решим, что возврат за опоздание не положен (например, потому что всё опоздание пришлось на время, которое мы не учитываем), мы объясним причину в вашем обращении, и вы можете попросить старшего коллегу пересмотреть решение.

7. Если заказ не удалось передать

Что делаем мы. Когда курьер прибывает по вашему адресу, он отмечает своё прибытие в приложении, а наш сервер фиксирует время и расстояние до вашей метки на карте. Затем курьер пытается связаться с вами — звонком на ваш телефон, звонком в дверь или стуком, — и каждая попытка записывается. Только после прибытия и попытки связаться с вами курьер может начать 10-минутное ожидание, время которого отсчитывает наш сервер. Для запланированного заказа ожидание никогда не начинается раньше выбранного вами времени. Только когда время ожидания истекло, курьер может отметить заказ как недоставляемый, и он обязан указать причину.

Что требуется от вас. Проверьте метку на карте и данные адреса до оплаты, держите телефон включённым и позаботьтесь о том, чтобы кто-то мог принять заказ. Если вы указали неверный адрес, вы можете сами перенести заказ в определённых пределах (Правила и условия, раздел 8) или сообщить в поддержку.

Что происходит дальше. Если заказ не доставлен, вам никогда не отказывают просто так. Ничего не решается против вас автоматически: сотрудник рассматривает произошедшее в обращении в поддержку и сообщает вам решение.

• Если наши записи не доказывают, что курьер прибыл в пределах 500 метров от вашей метки на карте, пытался связаться с вами после прибытия и ждал полные 10 минут, вам возвращается всё, что вы заплатили.
• Вам также возвращается всё, что вы заплатили, если виноваты заведение, курьер или Sindbad или если в момент неудачной доставки ваш заказ уже опаздывал (75 минут после подтверждения или 30 минут после подтверждённого времени запланированного заказа).
• Только если наши записи доказывают всё перечисленное выше, мы можем оставить себе часть денег, и то только наш доказанный убыток на еде, рассчитанный как в разделе 3.3, и никогда не больше заплаченной вами цены еды. Стоимость доставки и сервисный сбор всегда возвращаются вам. Мы никогда не берём штраф.
• Решение принимается в течение 24 часов. Мы показываем вам, на что опирались, и вы можете попросить старшего коллегу пересмотреть его.

8. Заказы на самовывоз

Ваше подтверждённое время самовывоза. Для заказа на самовывоз «как можно скорее» вы при оформлении заказа выбираете, когда придёте. Ваше подтверждённое время самовывоза — это более позднее из двух: время подтверждения заказа плюс выбранное вами время прибытия; или время, когда заведение приняло ваш заказ, плюс время приготовления, указанное заведением. Для запланированного заказа на самовывоз это выбранное вами время. Оно показано на странице вашего заказа.

8.1 Заказ не готов: наша собственная гарантия

Если заведение не отметило ваш заказ как готовый через 20 минут после вашего подтверждённого времени самовывоза, вам возвращается всё, что вы заплатили. Ровно наступившая минута засчитывается. Это наша собственная гарантия на тех же условиях, что и в разделе 6 (она дополняет ваши права по закону, применяется к заказам, подтверждённым начиная с даты вступления в силу этой версии, и выявляется и выплачивается тем же способом).

8.2 Сколько хранится ваш заказ

• Заведение, которое подтвердило нам, что может безопасно хранить готовые заказы, хранит ваш заказ в течение времени хранения, указанного на странице заказа, но не более 90 минут. Время хранения начинается с более позднего из двух моментов: времени готовности заказа или вашего подтверждённого времени самовывоза.
• Если на странице заказа время хранения не указано, время хранения не обещается.
• Время хранения никогда не является обещанием того, что еда остаётся безопасной или пригодной к употреблению после какого-либо времени. Горячую еду лучше забрать и съесть сразу.

8.3 Если вы не забрали заказ

По истечении времени хранения, но никогда не ранее чем через 10 минут после его начала, заведение может отметить, что ваш заказ не забрали. Тогда заказ завершается, а сотрудник рассматривает его в обращении в поддержку и сообщает вам решение в течение 24 часов. После рассмотрения вам возвращается всё, что вы заплатили, на исходный способ оплаты (раздел 9). Если вы собирались заплатить наличными в заведении, никто никому ничего не должен.

8.4 У стойки

Проверьте заказ, прежде чем уйти, и сообщите персоналу у стойки о любой проблеме, чтобы её могли исправить на месте. По любым денежным вопросам обращайтесь в поддержку: возвраты денег оформляет только Sindbad. Гарантия на случай опоздания из раздела 6 не применяется к заказам на самовывоз; к ним применяется раздел 8.1.

9. Как возвращаются деньги

9.1 Тем же способом, которым вы платили

• Карта: на ту же карту, через исходный платёж Банка Грузии. Если заказ был оплачен двумя платежами по карте, каждая часть возвращается через свой платёж.
• Наличные (только если этот способ предлагался при оформлении заказа): наличные никогда не возвращаются на карту. Фактически заплаченные вами наличные возвращаются банковским переводом на счёт на ваше имя (мы спросим его IBAN в вашем обращении) или, если вы предпочитаете, наличными. Если заказ с оплатой наличными был отменён до того, как вы заплатили, никто никому ничего не должен, и мы никогда не добавляем неоплаченную сумму к последующему заказу.
• Скидки и промокоды — это не деньги, которые вы заплатили. Они никогда не выплачиваются деньгами, а возврат рассчитывается исходя из того, что вы фактически заплатили.

9.2 Возвратного кредита сейчас нет

В настоящее время мы не предлагаем возвратный кредит. Каждый возврат идёт на исходный способ оплаты и никогда — на баланс Sindbad. Вы не можете внести деньги в Sindbad или передать какую-либо ценность другому человеку. Если мы когда-нибудь предложим возвратный кредит, это всегда будет только ваш собственный выбор, записанный в вашем обращении для конкретного возврата, и мы обновим эту политику до того, как его предложим.

9.3 Никаких блокировок — только возвраты

Деньги с карты списываются в момент оплаты. Мы не блокируем сумму на карте, чтобы списать её позже, поэтому любые деньги, которые к вам возвращаются, — это возврат через Банк Грузии, а не снятие блокировки. В зависимости от вашего банка возврат может отображаться в выписке как отдельное зачисление.

9.4 Если банк не может вернуть деньги на вашу карту

Если Банк Грузии не может вернуть деньги на вашу карту (например, потому что срок действия карты истёк или она была заменена либо счёт закрыт), мы сообщаем вам в обращении, что возврат не завершён, и просим IBAN банковского счёта на ваше имя. Затем мы выплачиваем деньги банковским переводом и сообщаем вам номер операции. Мы никогда не превращаем такой возврат в возвратный кредит. Никогда не присылайте нам номер своей карты.

9.5 Ограничения, которые действуют для каждого возврата

• Общая сумма, возвращённая за один заказ всеми способами, никогда не превышает того, что вы за него заплатили.
• За одну проблему — один возврат. Если одни и те же деньги покрываются двумя правилами, вы получаете то, что для вас выгоднее, а не оба возврата.
• Эти ограничения применяются к возвратам по настоящей политике. Они не ограничивают компенсацию, которую закон предоставляет вам за ущерб или травму.
• Банковские комиссии — за наш счёт. Любую комиссию, которую банк берёт с нас за платёж по карте или за его возврат, оплачиваем мы; она никогда не вычитается из вашего возврата.

10. Сроки

• Примеры. Возврат, решение о котором принято в пятницу, передаётся до конца понедельника (или вторника, если понедельник — праздничный день). Возврат по запросу, поданному 3 октября, передаётся не позднее 17 октября. 14 дней — это календарные дни, и выходные или праздничные дни их не продлевают.
• Если нам нужно запросить у вас реквизиты банковского счёта, мы выплачиваем деньги не позднее конца первого рабочего дня после того, как вы их пришлёте. Дни, пока мы ждём ваши реквизиты, в 14 дней не засчитываются.
• Передан — не значит получен. Когда мы передаём возврат на карту, мы сообщаем вам в обращении дату и номер операции Банка Грузии. Затем деньги зачисляет банк, выпустивший вашу карту; сколько это займёт, зависит от вашего банка, и мы не можем обещать дату. Возврат отображается как завершённый только после того, как Банк Грузии его подтвердит.
• Вы можете следить за каждым возвратом на странице заказа (раздел «Возвраты») и в вашем обращении: на рассмотрении, одобрен, передан в Банк Грузии, завершён, ожидаются ваши банковские реквизиты, занимает больше времени, чем обычно, или не завершён. Мы никогда не называем возврат завершённым, пока он не завершён.
• Если Банк Грузии не подтвердил переданный возврат в течение 24 часов, мы сообщаем вам, что это занимает больше времени, чем обычно, и продолжаем за ним следить.

Праздничные дни, которые не являются рабочими (Трудовой кодекс Грузии, статья 30(1)): 1 и 2 января, 7 января, 19 января, 3 марта, 8 марта, 9 апреля, 9 мая, 12 мая, 17 мая, 26 мая, 28 августа, 14 октября, 23 ноября, а также православные Страстная пятница, Великая суббота, Пасха (воскресенье) и пасхальный понедельник; плюс любой дополнительный выходной день, объявленный Правительством Грузии.

11. Возврат товара

11.1 Еду нельзя вернуть, если вы передумали

Закон даёт вам 14 дней на отказ от многих покупок, совершённых дистанционно. Это право не распространяется (статья 14(2) Закона Грузии «О защите прав потребителей») на:

• еду и другие быстро портящиеся товары, например готовые блюда, выпечку, свежие, охлаждённые или замороженные продукты;
• товары, изготовленные по вашему заказу или по вашему выбору, например блюдо, приготовленное для вас;
• запечатанные товары, которые были вскрыты после доставки и не могут быть возвращены по соображениям охраны здоровья или гигиены;
• товары, которые после доставки неотделимо смешались с другими вещами.

Поэтому их нельзя вернуть просто потому, что вы передумали, после того как они приготовлены или доставлены. Это не влияет на отмену до начала приготовления (раздел 3) и на ваши права, когда что-то не так (раздел 5).

11.2 Непортящиеся товары

Сейчас на Sindbad представлена только еда. Этот раздел применяется, если заведение предлагает непортящиеся товары, например кухонную утварь или запечатанные продукты длительного хранения, которые не были изготовлены по вашему заказу. Вы можете отказаться от их покупки так, как описано ниже, независимо от их цены, даже если закон этого не требует.

1. Сообщите нам в течение 14 дней со дня, когда вы (или названное вами лицо) получили товары. Напишите в поддержку или воспользуйтесь формой из Приложения А. Достаточно любого ясного заявления, и достаточно того, что вы отправили его в течение 14 дней. Мы подтверждаем его письменно в вашем обращении.
2. Верните товары в течение 7 дней после того, как сообщили нам, в заведение; поддержка сообщит вам его адрес в вашем обращении. Прямые расходы на возврат товаров несёте вы.
3. Мы возвращаем всё, что вы заплатили за эти товары, включая сервисный сбор за них, и стоимость доставки пропорционально их цене (всю, если вы возвращаете весь заказ), тем же способом, которым вы платили, в течение 14 дней после вашего сообщения. Мы можем подождать, пока не получим товары обратно или пока вы не покажете, что отправили их.
4. Вы можете вскрыть и проверить товары так, как сделали бы это в магазине. Если с ними обращались сверх этого, мы можем вычесть потерю стоимости и сообщим вам, сколько и почему.

11.3 Товары с недостатками или не соответствующие описанию

Это не случай, когда вы передумали, и исключения из раздела 11.1 не применяются. Сообщите в поддержку, как только заметите недостаток. Ваши права по закону действуют 2 года с момента доставки, а в первые 6 месяцев предполагается, что недостаток существовал уже при доставке, если мы не докажем иное. Мы ремонтируем или заменяем товар, а если это невозможно или повредило бы вашим интересам, уменьшаем цену или возвращаем деньги. Расходы на возврат товара оплачиваем мы.

12. Как запросить отмену или возврат денег

12.1 Где

Только через поддержку Sindbad, чтобы все сообщения, фотографии, решения и шаги платежа по вашему заказу были в одном месте:

• В приложении: откройте заказ и нажмите Получить помощь по заказу (или Попросить отменить) либо перейдите в Мой аккаунт › Поддержка.
• На sindbad.ge: откройте заказ в разделе «Мои заказы» и нажмите Помощь (или Попросить отменить) либо перейдите на sindbad.ge/support.

Всегда указывайте номер заказа. Вы можете добавить фотографии или PDF-файлы в своё обращение.

• Электронная почта. info@sindbad.ge — наш адрес для письменной связи. Мы читаем её в часы работы поддержки (с 10:00 до 21:00 по тбилисскому времени, ежедневно). Наша команда добавляет каждое письмо о заказе в обращение в поддержку в вашем аккаунте (это делает сотрудник, а не система автоматически), и сроки из раздела 12.3 отсчитываются с момента, когда ваше письмо поступило к нам. На письмо от человека, у которого нет аккаунта Sindbad, мы отвечаем по электронной почте. Пожалуйста, не используйте электронную почту для отмены заказа: решение об отмене нужно принять до начала приготовления, поэтому нажмите Отменить заказ или Попросить отменить.
• Телефон. Мы не обслуживаем клиентов по телефону. Если вы всё же связались с нами по телефону, мы откроем для вас письменное обращение в поддержку или попросим вас написать нам, чтобы каждый запрос и каждый ответ сохранялся. Наши каналы — письменные: поддержка в приложении, sindbad.ge/support и info@sindbad.ge.
• Данные вашей карты и пароль. Мы никогда не запрашиваем номер вашей карты, PIN-код, код безопасности, пароль или код для входа. Никогда не присылайте их нам.

12.2 О чём и когда вам сообщают

Мы держим вас в курсе в вашем обращении, на языке обращения (раздел 12.3), на каждом шаге:

• что мы получили ваш запрос, с номером обращения и сроками, к которым вы получите первый ответ и решение;
• одобрена ли отмена или в ней отказано, и почему;
• об одобренном нами возврате: сумма, причина, позиции, которых он касается, и куда пойдут деньги;
• о любой сумме, которую мы оставляем себе, с построчным объяснением (раздел 3.3);
• когда мы передаём возврат в Банк Грузии, с датой и номером операции;
• когда возврат завершён, если он занимает больше времени, чем обычно, или если его не удалось завершить и что нам от вас нужно;
• когда ваше обращение передано старшему коллеге. Это никогда не сдвигает названные вам сроки.

Мы не закрываем обращение из-за отсутствия ответа, пока в нём остаются незавершёнными отмена, решение или возврат. Если вы ответите в закрытом обращении, оно откроется заново.

12.3 Как быстро

Примеры сроков первого ответа: на сообщение в 13:00 ответ приходит до 14:00; на сообщение в 23:00 — до 11:00 следующего утра; на сообщение в 20:30 — до 10:30 следующего утра (30 минут в тот вечер и 30 минут следующим утром).

Позднему сообщению лишь даётся больше времени на решение. В нём никогда не отказывают из-за того, что оно поступило поздно: для ваших прав по закону установлены свои, более длительные сроки (раздел 14).

Языки. Мы всегда помогаем на грузинском языке. Мы также помогаем на английском, русском и арабском языках, когда доступен сотрудник нашей команды, владеющий этим языком; это возможно не в любой час. Сообщения, которые наша система размещает в вашем обращении, приходят на языке этого обращения: на том языке, на котором вы в последний раз писали в поддержку, или на грузинском, если вы нам ещё не писали.

12.4 Если вы не согласны

Ответьте в том же обращении и попросите пересмотреть решение: старший коллега рассмотрит его и ответит в обращении. Вы также можете в любое время обратиться за пределы Sindbad (раздел 14); сначала завершать нашу процедуру не обязательно.

13. Повторяющиеся проблемы и добросовестное использование

Мы исходим из того, что вы говорите правду.

• Проверка старшим сотрудником. Если в течение любых 30 дней проблемы возникли с тремя или более вашими заказами, старший сотрудник нашей команды проверяет ваш аккаунт. «Проблемный заказ» — это заказ, по которому был возврат денег, к которому привязано сообщение о проблеме, доставка которого не удалась или за опоздание которого был сделан возврат. Ваши собственные отмены (включая отмены, одобренные поддержкой по вашей просьбе), проблемы с оплатой и сообщения, не привязанные к заказу, не учитываются.
• Чем проверка не является. Она не является доказательством злоупотребления. Она никогда не задерживает, не уменьшает и не отменяет возврат, который вам положен, никогда не забирает принадлежащие вам деньги и сама по себе никогда не закрывает и не блокирует ваш аккаунт.
• К чему она может привести. К одному из трёх результатов, который записывается вместе с причиной и рассмотренными заказами: нарушений нет; предупреждение, которое мы направляем вам в обращении в поддержку; или передача на отдельное решение об ограничении вашего аккаунта.
• Мы сообщаем вам. Если проверка затрагивает ваш аккаунт, мы письменно сообщаем вам её результат и причину. Предупреждение мы направляем вам в обращении в поддержку вместе с перечнем заказов, которых оно касается, и там же вы можете ответить и попросить пересмотреть его. Решение об ограничении вашего аккаунта всегда отдельно принимает сотрудник; мы сообщаем вам о нём по SMS на мобильный номер аккаунта, а когда вы напишете на info@sindbad.ge, пришлём вам его причину в письменном виде и пересмотрим решение. Проверка, по итогам которой нарушений нет, ничего для вас не меняет.

Что считается злоупотреблением: сообщение о проблеме, которой не было, или её преувеличение; отправка фотографий, которые относятся не к вашему заказу; утверждение, что заказ не прибыл, когда он прибыл; угрозы или оскорбления в адрес курьеров, персонала заведений или нашей команды; использование чужой карты или более чем одного аккаунта.

Что мы можем сделать: отказать в возврате по сообщению, ложность которого мы можем показать, и объяснить вам причину; отменить заказ, который мы обоснованно считаем мошенническим, — в этом случае деньги возвращаются туда, откуда пришли; ограничить или закрыть аккаунт отдельным решением сотрудника, записав причину и сообщив её вам так, как описано выше; и потребовать вернуть деньги, возвращённые из-за ложного сообщения.

Чего мы никогда не делаем: не удерживаем ваши деньги в качестве штрафа, не взимаем штрафы, не считаем честную жалобу злоупотреблением и не просим вас отказаться от ваших прав по закону или от права оспорить платёж по карте через ваш банк.

14. Ваши законные права

• Закон — прежде всего. Ничто в этой политике не ограничивает ваши права по законодательству Грузии, в том числе по Закону Грузии «О защите прав потребителей», Закону Грузии «Об электронной торговле» и Гражданскому кодексу Грузии. Наши гарантии (разделы 5.2, 6 и 8.1) даются дополнительно к этим правам. Сроки в этой политике относятся к нашим собственным обещаниям; для ваших прав по закону установлены свои, часто более длительные сроки.
• За пределами Sindbad, в любое время:
  • Агентство по конкуренции и защите прав потребителей Грузии (gcca.gov.ge), которое рассматривает жалобы потребителей; как правило, подать ему жалобу можно в течение 2 лет;
  • суды Грузии или медиация;
  • ваш банк — при оплате картой. Пожалуйста, сначала свяжитесь с нами: обычно мы можем вернуть вам деньги быстрее, чем при оспаривании платежа через банк. Мы никогда не просим вас отказаться от права оспорить платёж, и оспаривание само по себе никогда не является причиной ограничивать ваш аккаунт. Если оспаривание начато, мы предоставляем вашему банку записи о заказе, платеже и доставке, а также сведения о любом уже сделанном возврате. Если вы получили деньги за одно и то же и от нас, и от вашего банка, второй платёж вам не принадлежит, и мы свяжемся с вами, чтобы договориться о его возврате.
• Изменения этой политики. Мы сообщаем зарегистрированным клиентам о любом изменении, ухудшающем положение клиентов, не менее чем за один месяц (и никогда не менее чем за 31 день) до его вступления в силу, по SMS или электронной почте, на грузинском языке и, если он нам известен, также на языке, на котором вы с нами общаетесь, и публикуем его здесь с датой. Изменение, которое выгодно для вас или которого требует закон, может вступить в силу сразу. Изменение никогда не применяется к уже оформленному заказу: каждый заказ сохраняет версию, действовавшую при его оформлении.
• Язык. Эта политика публикуется на грузинском, английском, русском и арабском языках. Текст на грузинском языке является обязательной по закону версией; тексты на английском, русском и арабском языках — его переводы. Если версии расходятся или какая-либо формулировка неясна, применяется то значение, которое более выгодно для вас.

15. Контакты

Оператор Sindbad — შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.), общество с ограниченной ответственностью, идентификационный код 406255127, 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia.

• Поддержка (для отмены заказов, жалоб и возврата денег): в приложении Sindbad (Мой аккаунт › Поддержка или Получить помощь по заказу) и на sindbad.ge/support. Часы работы поддержки: с 10:00 до 21:00 по тбилисскому времени, ежедневно.
• Письменная связь: info@sindbad.ge (не для отмены заказа).
• Платежи картой обрабатывает АО «Банк Грузии».

Приложение А: форма отказа (только для непортящихся товаров)

Используйте эту форму только для отказа от покупки по разделу 11.2. Использовать её не обязательно: любое ясное заявление подходит так же хорошо.

1. باختصار

تُنشر مع الشروط والأحكام، الإصدار T-3.0. وهذه السياسة جزء من تلك الشروط. ويستخدم المستندان المصطلحات نفسها (القسم 2) وبيانات المشغّل نفسها (أدناه).

من يشغّل Sindbad. შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.)، شركة ذات مسؤولية محدودة مسجّلة في جورجيا، رقم التعريف 406255127. العنوان القانوني والفعلي: 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia. البريد الإلكتروني: info@sindbad.ge. الموقع الإلكتروني: sindbad.ge. الدعم: في تطبيق Sindbad وعلى sindbad.ge/support. ويعالج بنك جورجيا (JSC Bank of Georgia) المدفوعات بالبطاقة.

«كل ما دفعته» يعني كل المال الذي دفعته مقابل الطلب: الطعام ورسوم التوصيل ورسوم الخدمة. ويعود المال دائمًا بالطريقة التي دفعت بها (القسم 9).

متى يتحرك المال. تُرسَل المبالغ المستردة التلقائية إلى بنك جورجيا فورًا. والاسترداد الذي نقرره يُرسَل في موعد أقصاه نهاية أول يوم عمل بعد قرارنا، ولا يتجاوز ذلك أبدًا 14 يومًا تقويميًا من مطلبك. ثم يقيّده بنكك لصالحك؛ ولا نستطيع التحكم في موعد ذلك ولا الوعد به (القسم 10).

كيف تطلب. عبر دعم Sindbad: في التطبيق أو على sindbad.ge/support، أو بالبريد الإلكتروني إلى info@sindbad.ge (ويضيف فريقنا رسالتك إلى محادثة دعم؛ لا لإلغاء طلب) (القسم 12). ولا نقدّم خدمة العملاء عبر الهاتف.

2. المصطلحات التي نستخدمها

لهذه المصطلحات المعنى نفسه في الشروط والأحكام وفي سياسة الإلغاء واسترداد المبالغ والإرجاع هذه.

• Sindbad، نحن، ـنا: خدمة Sindbad على موقع sindbad.ge وفي تطبيق Sindbad، التي تشغّلها شركة შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.) (المشغّل؛ التفاصيل في أعلى هذا المستند).
• المنشأة: المطعم أو المتجر الذي يُعِدّ ما تطلبه عبر Sindbad ويبيعه.
• مندوب التوصيل: الشخص الذي ينقل طلب التوصيل من المنشأة إليك.
• الدعم: دعم Sindbad، في التطبيق (حسابي › الدعم، أو الحصول على مساعدة بخصوص هذا الطلب في صفحة الطلب) أو على sindbad.ge/support.
• محادثة الدعم: محادثتك مع الدعم بشأن مطلب واحد. وتُحفظ فيها رسائلك وصورك وقراراتنا وكل خطوة من خطوات الاسترداد.
• مؤكَّد: اللحظة التي نؤكد فيها طلبك للمنشأة. في الدفع بالبطاقة، هي اللحظة التي يؤكد فيها بنك جورجيا دفعتك. وفي الدفع نقدًا، هي لحظة تقديمك الطلب. وتعرضها صفحة طلبك بعبارة «تم تأكيد الطلب».
• مقبول: قبلت المنشأة طلبك.
• بدأ التحضير: سجّلت المنشأة طلبك في Sindbad على أنه قيد التحضير، أو على أنه جاهز. ويسجّل خادمنا الوقت، ولا يستطيع أحد أن يضبطه على وقت أبكر.
• استلمه المندوب: أكّد المندوب استلام طلبك من المنشأة، أو يظهر طلبك على أنه في الطريق.
• تم التوصيل: سجّل المندوب طلب التوصيل على أنه سُلِّم إليك، أو سُلِّم إليك طلب الاستلام.
• ما دفعته: المال الذي تم تلقّيه فعلًا مقابل الطلب، بعد أي خصم، بما في ذلك رسوم التوصيل ورسوم الخدمة. والخصم أو الرمز الترويجي ليس مالًا دفعته.
• سعر الصنف: ما دفعته فعلًا مقابل ذلك الطبق أو المنتج: سعره مع الإضافات المدفوعة التي اخترتها، مطروحًا منه حصته من أي خصم. وإذا طلبت عدة قطع من الصنف نفسه، تُحتسب كل قطعة على حدة.
• وسيلة الدفع الأصلية: في الدفع بالبطاقة، البطاقة نفسها، عبر عملية الدفع الأصلية لدى بنك جورجيا. وفي الدفع نقدًا، تحويل مصرفي إلى حساب باسمك أنت، أو نقدًا إن كنت تفضّل ذلك.
• رصيد الاسترداد: رصيد في Sindbad يُمنح بدلًا من المال. ولا نقدّم رصيد الاسترداد في الوقت الحالي.
• المكافأة الترويجية: قيمة نمنحها هديةً أو في إطار عرض ترويجي. وليست لها أي قيمة نقدية. ولا نمنح مكافآت ترويجية في الوقت الحالي.
• توقيت تبليسي: توقيت Asia/Tbilisi (UTC+4). كل وقت مذكور في هذه المستندات وفي صفحة طلبك وفي محادثة الدعم هو بتوقيت تبليسي.
• ساعات عمل الدعم: من 10:00 إلى 21:00 بتوقيت تبليسي، كل يوم، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطل الرسمية.
• يوم العمل: من الاثنين إلى الجمعة، بتوقيت تبليسي، باستثناء العطل الرسمية المذكورة في الفقرة (1) من المادة 30 من قانون العمل الجورجي، وأي يوم عطلة إضافي تعلنه حكومة جورجيا بموجب الفقرة (3) من المادة 30 (ترد القائمة في القسم 10).
• البلاغ المتأخر: بلاغ يصلنا بعد أكثر من 24 ساعة من توصيل طلبك.

3. إذا أردت إلغاء الطلب

يعرض لك التطبيق وموقع sindbad.ge الزر المناسب للمرحلة التي بلغها طلبك: إلغاء الطلب أو طلب الإلغاء أو الحصول على مساعدة بخصوص هذا الطلب. ويتحقق خادمنا من المرحلة مجددًا لحظة تنفيذ الإجراء، لذلك لا يمكن أبدًا أن يتسابق الإلغاء مع بدء المنشأة تحضير طلبك أو مع استلام المندوب له.

3.1 قبل أن تقبل المنشأة طلبك: ألغِه بنفسك

ما دام طلبك جديدًا ولم تقبله المنشأة بعد، أو ما دام طلبك المجدول لا يزال لدينا (القسم 3.5)، اضغط إلغاء الطلب على الطلب في التطبيق أو على موقع sindbad.ge.

• تسترد كل ما دفعته: الطعام ورسوم التوصيل ورسوم الخدمة.
• في الدفع بالبطاقة، نرسل الاسترداد إلى بنك جورجيا تلقائيًا فور إلغاء الطلب، إلى البطاقة نفسها. ولا نخصم أي شيء مقابل معالجة الدفع.
• إذا لم تكن قد دفعت بعد (مثلًا، في طلب نقدي)، فلا يوجد ما يُسترد ولا تدين بشيء.

بعض المنشآت تقبل الطلبات تلقائيًا لحظة وصولها. وعلى هذه الطلبات ينطبق القسم 3.2 منذ البداية. وإذا قبلت المنشأة طلبك في اللحظة نفسها التي تضغط فيها إلغاء الطلب، يُرفض الإلغاء، ويبقى طلبك نشطًا، ويُعرض عليك طلب الإلغاء بدلًا منه.

3.2 مقبول، لكن التحضير لم يبدأ: اطلب من الدعم

بعد أن تقبل المنشأة طلبك، يُستبدل زر إلغاء الطلب بزر طلب الإلغاء. وهو يفتح محادثة دعم بشأن طلبك.

• يستمر طلبك إلى أن يقرر الدعم. يُرجى عدم افتراض أنه أُلغي.
• لا يوافق الدعم على الإلغاء إلا ما دامت المنشأة لم تبدأ تحضير طلبك ولم يستلمه أي مندوب. ويتحقق خادمنا من ذلك لحظة الموافقة.
• إذا تمت الموافقة عليه، يُلغى الطلب وتسترد كل ما دفعته، تمامًا كما في القسم 3.1، ونخبرك بذلك في محادثة الدعم.
• إذا بدأت المنشأة التحضير قبل أن نتمكن من الموافقة، فلا يمكننا إيقافه. نرفض المطلب، ونخبرك بالسبب في محادثة الدعم، ويستمر طلبك ويُوصَّل. ويظل كل ما في الأقسام من 5 إلى 8 منطبقًا عليه.

3.3 بدأ التحضير: لا إلغاء مجانيًا بسبب تغيير رأيك

بعد بدء التحضير، لم يعد بإمكانك الإلغاء بسبب تغيير رأيك. ويعرض التطبيق وموقع sindbad.ge بدلًا من ذلك الحصول على مساعدة بخصوص هذا الطلب. وفي العادة يستمر طلبك ويُوصَّل إليك.

إذا كنت لا تزال تريد إيقاف الطلب، فأخبر الدعم. وإذا لم يكن المندوب قد استلم طلبك حين نتصرّف، نوقفه بطلب منك، وعندئذ:

• تُعاد إليك رسوم التوصيل ورسوم الخدمة فورًا، إلى وسيلة الدفع الأصلية؛
• وعن الطعام، لا يجوز لنا أن نحتفظ إلا بما يساوي خسارتنا المثبتة، وليس أبدًا على سبيل العقوبة. ويحسبها شخص من سجلاتنا:
  • سعر الطعام الذي دفعته، وذلك فقط إذا أظهرت سجلات خادمنا أن التحضير بدأ قبل أن تطلب (نعتمد أبكر وقت طلبت فيه، مثل وقت فتحك محادثة الدعم، لا وقت قراءتنا له)،
  • مطروحًا منه التكاليف الموفَّرة (مثل الأطباق التي لم يبدأ تحضيرها بعد، والأصناف المختومة التي تستطيع المنشأة بيعها مجددًا، والتغليف غير المستخدم)،
  • ومطروحًا منه أي قيمة مستردّة.
• لا نحتفظ أبدًا بأكثر من سعر الطعام الذي دفعته.
• إذا لم تُثبت سجلاتنا خسارةً، فلا نحتفظ بأي شيء عن الطعام.
• لا نحتفظ بأي شيء عن الطعام إذا كان طلبك متأخرًا بالفعل حين طلبت (75 دقيقة بعد التأكيد، أو 30 دقيقة بعد الوقت المؤكَّد للطلب المجدول)، أو إذا كان الخطأ من المنشأة أو Sindbad.
• نعرض عليك الحساب بندًا بندًا في محادثة الدعم. وإذا لم توافق، ردّ في المحادثة وسيعيد زميل أقدم النظر فيه.

3.4 استلم المندوب طلبك: لا إلغاء

بعد أن يستلم مندوب طلبك، لا يعود بالإمكان إلغاؤه، ولا يستطيع الدعم قبول مطلب إلغائه. ويستمر طلبك إليك. ولا يسلبك هذا أبدًا سبل الانتصاف المتاحة لك إذا لم يصل الطلب، أو تأخر (القسم 6)، أو كان فيه خطأ ما (القسم 5).

3.5 الطلبات المجدولة

• يُخصم المبلغ من بطاقتك عند تقديم الطلب المجدول.
• نُبقي الطلب لدينا ونرسله إلى المنشأة قبل 45 دقيقة من الوقت الذي اخترته. وما دام الطلب لدينا، يمكنك إلغاؤه بنفسك واسترداد كل ما دفعته (القسم 3.1). وبعد ذلك تنطبق الأقسام من 3.2 إلى 3.4.

3.6 هذه الحدود لا تُنقص أبدًا حقوقك الأخرى

الحدود الواردة في الأقسام من 3.2 إلى 3.4 تتعلق بتغيير رأيك. ولا تنطبق أبدًا على سبل الانتصاف المتاحة لك، ولا تُنقصها أبدًا، حين لا يُوصَّل الطلب، أو حين يكون الطعام ناقصًا أو خاطئًا أو غير آمن أو غير مطابق للوصف، أو حين يكون الخطأ من المنشأة أو المندوب أو Sindbad، أو بموجب ضماني التأخير والاستلام لدينا.

4. إذا ألغت المنشأة أو Sindbad الطلب

تسترد كل ما دفعته، تلقائيًا وبالكامل، في الحالات التالية:

• إذا رفضت المنشأة طلبك أو لم تستطع إعداده؛
• إذا ألغت المنشأة طلبك؛
• إذا ألغى Sindbad طلبك، مثلًا لعدم توفر مندوب يأخذه أو بسبب مشكلة من جهتنا؛
• إذا أكد البنك دفعتك بالبطاقة بعد أن يكون طلبك قد أُلغي أو انتهى.

في الدفع بالبطاقة، نرسل الاسترداد إلى بنك جورجيا فور انتهاء الطلب، إلى البطاقة نفسها. ولا نخصم أي شيء مقابل معالجة الدفع. ونخبرك في محادثة دعم بشأن طلبك بما يُعاد وإلى أين.

حين يلغي أحد أعضاء فريقنا طلبًا، يجب عليه أن يسجّل من تسبب في ذلك ولماذا. والإلغاء المسجَّل على أنك أنت من تسبب فيه يخضع للقسم 3 بحسب المرحلة التي بلغها طلبك.

إذا لم تستجب المنشأة. إلى أن تقبل المنشأة طلبك، يمكنك إلغاؤه بنفسك في أي وقت (القسم 3.1).

الرموز الترويجية. يمكن استخدام الرمز الترويجي مرة واحدة لكل حساب. وإذا أُلغي مجانًا طلب استخدمت فيه رمزًا (إذا ألغيته بنفسك بموجب القسم 3.1، أو وافق الدعم على مطلبك بموجب القسم 3.2، أو ألغت الطلبَ المنشأةُ أو Sindbad بموجب هذا القسم)، يُعاد إليك استخدام الرمز، فيمكنك استخدامه مرة أخرى وفق شروطه (مثلًا، قبل انتهاء صلاحيته). ولا يُصرف الرمز الترويجي أبدًا مالًا.

5. طعام ناقص أو خاطئ أو غير آمن أو تالف

5.1 ما تحصل عليه

• يُطبَّق تعويض نصف السعر على كل صنف متأثر. ولا يعني طبق بارد واحد أبدًا استرداد نصف الطلب كله.
• إذا كانت المشكلة مشمولة أيضًا بضمان التأخير لدينا (القسم 6)، تحصل على أيهما يمنحك أكثر، ولا تحصل أبدًا على الاثنين معًا عن المال نفسه (القسم 9.5).

5.2 المسار السريع لنصف السعر وحقوقك القانونية

تعويض نصف السعر عن الطعام البارد أو التالف هو حلنا السريع الخاص، ويُقدَّم إضافةً إلى حقوقك القانونية. ولست ملزمًا بقبوله. ويمكنك بدلًا منه أن تطلب سبيل الانتصاف الذي يمنحك إياه القانون عن السلع غير المطابقة لما اتُّفق عليه، مثل تخفيض مناسب للسعر أو، حين لا يكون العيب طفيفًا، استرداد أموالك (المادة 17 من قانون جورجيا بشأن حماية حقوق المستهلك). ولا يُطبَّق أبدًا على الطعام غير الآمن أو غير الصالح للأكل أو الناقص أو الخاطئ: فهذا الطعام يُسترد سعره كاملًا. وتعويض نصف السعر ضمان تجاري يمنحه المشغّل بالشروط المبيّنة في بداية القسم 6 (من يمنحه، ومتى يسري، وأنه إضافة إلى حقوقك القانونية). وتطالب به عبر الحصول على مساعدة بخصوص هذا الطلب (القسم 5.4).

لا نطلب منك أبدًا تذوق طعام تعتقد أنه قد يكون غير آمن، ولا نطلب منك أبدًا إعادة الطعام. وقد نطلب منك الاحتفاظ بالتغليف ليوم واحد ريثما نتحقق من الأمر.

5.3 إذا كان الطلب مسجّلًا على أنه سُلِّم لكنك لم تستلمه

تحقق أولًا مع أي شخص آخر في عنوانك. ثم أخبر الدعم في أسرع وقت ممكن. سنراجع سجل المندوب للتوصيل. وإذا لم تستطع سجلاتنا إثبات أن الطلب وصل إليك أو إلى شخص قبله نيابةً عنك، تسترد كل ما دفعته.

5.4 كيف تُبلغ عن مشكلة

1. افتح الطلب واضغط الحصول على مساعدة بخصوص هذا الطلب (في التطبيق أو على موقع sindbad.ge). واذكر ما المشكلة وأي الأصناف متأثرة.
2. الصور تساعدنا على اتخاذ القرار بسرعة. ويمكنك إضافة صور أو ملفات PDF في محادثة الدعم. والصورة ليست شرطًا أبدًا: نقرر بناءً على ما لدينا، من سجلاتنا وما تخبرنا به المنشأة والمندوب، ولا نرفض أبدًا بلاغًا لمجرد أنه بلا صورة.
3. يتخذ أحد أعضاء فريقنا القرار ويبلغك به كتابةً في محادثة الدعم: المبلغ، والأصناف التي يشملها، والسبب، وإلى أين يذهب المال. والمبالغ الأكبر يوافق عليها زميل أقدم؛ ولا يمدّد هذا أبدًا المواعيد أدناه.

بأي سرعة. نقرر خلال 24 ساعة من بلاغك. والبلاغ المتأخر (الذي يصلنا بعد أكثر من 24 ساعة من التوصيل) يُبتّ فيه بحلول نهاية يوم العمل الثالث بعد يوم استلامنا له. ولا يُرفض البلاغ المتأخر أبدًا لمجرد أنه متأخر.

5.5 الحساسية، والشعور بالمرض

• معلومات مسبّبات الحساسية مصدرها المنشأة. إذا كانت لديك حساسية تجاه طعام ما، فاسأل الدعم قبل أن تطلب. سنسأل المنشأة ونرسل إليك جوابها كتابةً في محادثة الدعم. وإذا لم تحصل على جواب واضح قبل الطلب، فيُرجى ألّا تطلب ذلك الطبق.
• إذا شعر أي شخص بالمرض بعد الأكل، فاطلب المساعدة الطبية أولًا، ثم أخبر الدعم. واحتفظ بالطعام والتغليف إن استطعت. ونعامل ذلك على أنه طعام غير آمن (القسم 5.1) ونحيله إلى زميل أقدم.
• المبالغ المستردة بموجب هذه السياسة ليست تعويضًا عن المرض أو الإصابة. ويُفصل في هذه المطالبات وفقًا للقانون الجورجي، ولا شيء في هذه السياسة يقيّدها.

6. تأخر التوصيل: ضماننا الخاص

هذا ضمان طوعي خاص بنا (ضمان تجاري بموجب المادة 19 من قانون جورجيا بشأن حماية حقوق المستهلك)، تمنحه شركة შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.)، 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia، رقم التعريف 406255127، أيًّا كانت المنشأة التي تُعِدّ الطلب. وهو إضافة إلى حقوقك القانونية ولا يقيّدها أبدًا. ويسري على كل طلب يُقدَّم عبر Sindbad ويُؤكَّد في تاريخ سريان هذا الإصدار (30 سبتمبر 2026، الساعة 00:00 بتوقيت تبليسي) أو بعده، ما دام هذا الإصدار ساريًا؛ ولا يسلبه أي تغيير لاحق من طلب سبق تقديمه (القسم 14). ويبيّن القسم 6.2 كيف يُدفع وكيف تطلبه. وهذه الصفحة هي بياننا المكتوب لهذا الضمان وللضمانين الواردين في القسمين 5.2 و8.1؛ ويرسله إليك الدعم كتابةً عند الطلب.

6.1 ما تحصل عليه

• كيف نقيسه. من سجلاتنا نحن، لا من تقدير أبدًا. في طلب «في أقرب وقت ممكن»، يبدأ العدّ عند تأكيد طلبك (في الدفع بالبطاقة، حين يؤكده بنك جورجيا)، ويظهر في صفحة طلبك بعبارة «تم تأكيد الطلب». وفي الطلب المجدول، يبدأ عند وقت التوصيل الذي اخترته وأكدناه. ويتوقف العدّ حين يسجّل المندوب الطلب على أنه سُلِّم. وبلوغ الدقيقة يُحتسب: الطلب الذي يُوصَّل بعد 75 دقيقة بالضبط من التأكيد تُعاد عنه رسوم التوصيل.
• لا يُعاد تشغيل العدّ أبدًا حين تقبل المنشأة طلبك أو تبدأ تحضيره أو تسلّمه إلى المندوب. ولا يتوقف بسبب الازدحام المروري أو الطقس أو انشغال المطبخ.
• الوقت الذي لا نحتسبه:
  • الوقت الذي ينتظرك فيه المندوب في عنوانك، من أول محاولة مسجّلة منه للتواصل معك بعد تسجيل وصوله ضمن 500 متر من علامة الخريطة الخاصة بك، إلى أن يُسلَّم الطلب أو يُغلق؛
  • الدقائق الـ15 التي تلي كل تغيير لعنوان التوصيل تجريه بنفسك.
• ليس مرتين أبدًا. «استرداد كل ما دفعته» يعني باقي ما دفعته: يُحتسب أي مبلغ سبق استرداده للطلب. وإذا كانت رسوم التوصيل قد أُعيدت بالفعل (مثلًا، بالخطوة الأولى من هذا الضمان)، فإن الخطوة الثانية لا تضيف إلا ما تبقّى مستحقًا، فلا تحصل أبدًا على المال نفسه مرتين.
• طعامك. تحتفظ بالطعام. وإذا أفسد التأخير الطعام أيضًا، فإن القسم 5 ينطبق كذلك، كلما منحك أكثر.
• لطلبات الاستلام ضمانها الخاص (القسم 8.1).

6.2 كيف يُدفع

• لا تحتاج إلى المطالبة. يفحص نظامنا كل طلب. وحين يستحق طلبك الضمان، نخبرك في محادثة الدعم الخاصة بطلبك، مع المبلغ.
• يوافق عليه أحد أعضاء فريقنا ضمن مهلة القرار لدينا (القسم 12.3). ويُدفع بعد توصيل الطلب أو انتهائه، إلى وسيلة الدفع الأصلية (القسم 9).
• إذا كنت تعتقد أننا لم ننتبه إلى تأخير، فأخبر الدعم. والمطلب المقدَّم بعد أكثر من 24 ساعة من التوصيل بلاغ متأخر (القسم 12.3)؛ ولا يُرفض أبدًا لمجرد أنه متأخر.
• إذا قررنا أن استرداد التأخير غير مستحق (مثلًا، لأن التأخير كله كان وقتًا لا نحتسبه)، نخبرك بالسبب في محادثة الدعم، ويمكنك أن تطلب من زميل أقدم إعادة النظر فيه.

7. إذا تعذّر تسليم الطلب

دورنا. حين يصل المندوب إلى عنوانك، يسجّل وصوله في التطبيق، ويدوّن خادمنا الوقت والمسافة إلى علامة الخريطة الخاصة بك. ثم يحاول المندوب التواصل معك، بالاتصال بهاتفك أو بقرع الجرس أو الطرق على الباب، وتُسجَّل كل محاولة. ولا يستطيع المندوب أن يبدأ انتظارًا مدته 10 دقائق، يحسبه خادمنا، إلا بعد الوصول ومحاولة التواصل معك. وفي الطلب المجدول، لا يبدأ الانتظار أبدًا قبل الوقت الذي اخترته. ولا يستطيع المندوب أن يسجّل الطلب على أنه تعذّر توصيله إلا بعد انقضاء مدة الانتظار، ويجب عليه أن يذكر السبب.

دورك. تحقق من علامة الخريطة وتفاصيل العنوان قبل أن تدفع، وأبقِ هاتفك قيد التشغيل، وتأكد من وجود من يستلم الطلب. وإذا أعطيت عنوانًا خاطئًا، يمكنك نقل الطلب بنفسك ضمن حدود معيّنة (الشروط والأحكام، القسم 8)، أو إخبار الدعم.

ما الذي يحدث بعد ذلك. لا يُرفض الطلب غير المُسلَّم هكذا ببساطة أبدًا. ولا يُتخذ أي قرار ضدك تلقائيًا: يراجع شخص ما حدث في محادثة دعم ويبلغك بالقرار.

• إذا لم تُثبت سجلاتنا أن المندوب وصل ضمن 500 متر من علامة الخريطة الخاصة بك، وحاول التواصل معك بعد وصوله، وانتظر 10 دقائق كاملة، تسترد كل ما دفعته.
• وتسترد أيضًا كل ما دفعته إذا كان الخطأ من المنشأة أو المندوب أو Sindbad، أو إذا كان طلبك متأخرًا بالفعل حين تعذّر التوصيل (75 دقيقة بعد التأكيد، أو 30 دقيقة بعد الوقت المؤكَّد للطلب المجدول).
• فقط إذا أثبتت سجلاتنا كل ما سبق يجوز لنا الاحتفاظ بجزء من المال، وعندئذ فقط بما يساوي خسارتنا المثبتة على الطعام، محسوبةً كما في القسم 3.3، ولا تتجاوز أبدًا سعر الطعام الذي دفعته. وتعود إليك رسوم التوصيل ورسوم الخدمة دائمًا. ولا نفرض غرامة أبدًا.
• يصدر القرار خلال 24 ساعة. ونعرض عليك ما استندنا إليه، ويمكنك أن تطلب من زميل أقدم إعادة النظر فيه.

8. طلبات الاستلام

موعد الاستلام المؤكَّد. في طلب الاستلام «في أقرب وقت ممكن»، تختار عند إتمام الطلب موعد وصولك. وموعد الاستلام المؤكَّد هو الأكثر تأخرًا من بين: وقت تأكيد طلبك مضافًا إليه وقت الوصول الذي اخترته؛ ووقت قبول المنشأة طلبك مضافًا إليه وقت التحضير الذي حددته المنشأة. وفي طلب الاستلام المجدول، هو الوقت الذي اخترته. وتعرضه صفحة طلبك.

8.1 عدم الجاهزية: ضماننا الخاص

إذا لم تسجّل المنشأة طلبك على أنه جاهز بعد 20 دقيقة من موعد الاستلام المؤكَّد، تسترد كل ما دفعته. وبلوغ الدقيقة يُحتسب. وهذا ضماننا الخاص، بالشروط نفسها الواردة في القسم 6 (فهو إضافة إلى حقوقك القانونية، ويسري على الطلبات المؤكَّدة في تاريخ سريان هذا الإصدار أو بعده، ونكتشف استحقاقه وندفعه بالطريقة نفسها).

8.2 مدة الاحتفاظ بطلبك

• المنشأة التي أكدت لنا أنها تستطيع حفظ الطلبات الجاهزة بصورة آمنة تحتفظ لك بطلبك طوال مدة الاحتفاظ المعروضة في صفحة طلبك، بحد أقصى 90 دقيقة. وتبدأ مدة الاحتفاظ من الأكثر تأخرًا بين وقت جاهزية طلبك وموعد الاستلام المؤكَّد.
• حيث لا تعرض صفحة طلبك أي مدة احتفاظ، فلا توجد مدة احتفاظ موعودة.
• مدة الاحتفاظ ليست أبدًا وعدًا بأن الطعام لا يزال آمنًا أو صالحًا للأكل بعد أي وقت معيّن. ويُفضَّل استلام الطعام الساخن وتناوله دون إبطاء.

8.3 إذا لم تستلمه

بعد انتهاء مدة الاحتفاظ، وليس أبدًا قبل مرور 10 دقائق على بدئها، يجوز للمنشأة تسجيل طلبك على أنه لم يُستلم. وعندها ينتهي الطلب، ويراجعه شخص في محادثة دعم ويبلغك بالقرار خلال 24 ساعة. وبعد المراجعة يُعاد إليك كل ما دفعته، إلى وسيلة الدفع الأصلية (القسم 9). وإذا كنت ستدفع نقدًا في المنشأة، فلا يُستحق شيء لأي من الطرفين.

8.4 عند المنضدة

افحص طلبك قبل أن تغادر وأخبر موظفي المنضدة بأي مشكلة، ليتمكنوا من إصلاحها في الحال. ولأي أمر يتعلق بالمال، تواصل مع الدعم: فلا يُصدر المبالغ المستردة إلا Sindbad. ولا ينطبق ضمان التأخير الوارد في القسم 6 على طلبات الاستلام؛ بل ينطبق القسم 8.1.

9. كيف تُعاد إليك أموالك

9.1 بالطريقة التي دفعت بها

• البطاقة: إلى البطاقة نفسها، عبر عملية الدفع الأصلية لدى بنك جورجيا. وإذا دُفع الطلب بدفعتين بالبطاقة، يعود كل جزء عبر دفعته.
• النقد (فقط حيث عرضته صفحة إتمام الطلب): لا يُعاد النقد أبدًا إلى بطاقة. والنقد الذي دفعته فعلًا يعود بتحويل مصرفي إلى حساب باسمك أنت (نطلب رقم IBAN الخاص به في محادثة الدعم) أو، إن كنت تفضّل، نقدًا. وإذا أُلغي طلب نقدي قبل أن تدفع، فلا يُستحق شيء لأي من الطرفين، ولا نضيف أبدًا مبلغًا غير مدفوع إلى طلب لاحق.
• الخصومات والرموز الترويجية ليست مالًا دفعته. ولا تُصرف أبدًا مالًا، والاسترداد يُحسب على أساس ما دفعته فعلًا.

9.2 لا رصيد استرداد في الوقت الحالي

لا نقدّم رصيد استرداد في الوقت الحالي. كل استرداد يعود إلى وسيلة الدفع الأصلية، ولا يذهب أبدًا إلى رصيد في Sindbad. ولا يمكنك إضافة مال إلى Sindbad ولا تحويل أي قيمة إلى شخص آخر. وإذا قدّمنا رصيد الاسترداد يومًا ما، فلن يكون إلا باختيارك أنت، ويُسجَّل في محادثة الدعم لذلك الاسترداد، وسنحدّث هذه السياسة قبل أن نقدّمه.

9.3 لا حجز للمبالغ، بل استرداد فقط

يُخصم المبلغ من بطاقتك عند الدفع. ولا نحجز مبلغًا على بطاقتك لنخصمه لاحقًا، لذلك فإن أي مال يعود إليك هو استرداد يتم عبر بنك جورجيا، وليس أبدًا رفعًا لحجز. وبحسب بنكك، قد يظهر الاسترداد في كشف حسابك كإيداع منفصل.

9.4 إذا تعذّر على البنك إعادة المال إلى بطاقتك

إذا لم يستطع بنك جورجيا إعادة الاسترداد إلى بطاقتك (مثلًا، لأن البطاقة انتهت صلاحيتها أو استُبدلت، أو أُغلق الحساب)، نخبرك في محادثة الدعم بأن الاسترداد لم يكتمل ونطلب رقم IBAN لحساب مصرفي باسمك أنت. ثم ندفعه بتحويل مصرفي ونعطيك الرقم المرجعي. ولا نحوّله أبدًا إلى رصيد استرداد بدلًا من ذلك. ولا ترسل إلينا أبدًا رقم بطاقتك.

9.5 حدود تنطبق على كل استرداد

• إجمالي ما يُسترد لطلب واحد، عبر كل الطرق، لا يتجاوز أبدًا ما دفعته مقابله.
• لكل مشكلة استرداد واحد. وإذا غطّت قاعدتان المال نفسه، تحصل على ما يمنحك أكثر منهما، لا على الاثنين.
• تنطبق هذه الحدود على المبالغ المستردة بموجب هذه السياسة. ولا تقيّد التعويض الذي يمنحك إياه القانون عن الضرر أو الإصابة.
• الرسوم المصرفية علينا. أي رسم يتقاضاه منا البنك على الدفع بالبطاقة أو على استرداده ندفعه نحن؛ ولا يُخصم أبدًا من المبلغ المسترد.

10. كم يستغرق ذلك

• أمثلة. الاسترداد الذي يُقرَّر يوم الجمعة يُرسَل بحلول نهاية يوم الاثنين (أو يوم الثلاثاء، إذا كان الاثنين عطلة رسمية). والمطلب المقدَّم في 3 أكتوبر يُرسَل استرداده في موعد أقصاه 17 أكتوبر. والأيام الـ14 أيام تقويمية ولا تُمدَّد بسبب عطلات نهاية الأسبوع أو العطل الرسمية.
• إذا اضطررنا إلى أن نطلب منك بيانات حسابك المصرفي، ندفع في موعد أقصاه نهاية أول يوم عمل بعد إرسالك لها. ولا تُحتسب ضمن الأيام الـ14 الأيامُ التي ننتظر فيها بياناتك.
• الإرسال ليس هو الاستلام. حين نرسل استرداد البطاقة، نخبرك في محادثة الدعم بالتاريخ والرقم المرجعي لدى بنك جورجيا. ثم يقيّده البنك المُصدِر لبطاقتك لصالحك؛ والمدة التي يستغرقها ذلك تعتمد على بنكك، ولا نستطيع الوعد بتاريخ. ولا يظهر الاسترداد على أنه اكتمل إلا بعد أن يؤكده بنك جورجيا.
• يمكنك متابعة كل استرداد في صفحة طلبك (المبالغ المستردة) وفي محادثة الدعم: قيد المراجعة، تمت الموافقة، أُرسل إلى بنك جورجيا، اكتمل، بانتظار بياناتك المصرفية، يستغرق وقتًا أطول من المعتاد، أو لم يكتمل. ولا نصف الاسترداد أبدًا بأنه اكتمل قبل أن يكتمل.
• إذا لم يؤكد بنك جورجيا استردادًا مُرسَلًا خلال 24 ساعة، نخبرك بأنه يستغرق وقتًا أطول من المعتاد ونواصل متابعته.

العطل الرسمية التي ليست أيام عمل (قانون العمل الجورجي، الفقرة (1) من المادة 30): 1 و2 يناير، و7 يناير، و19 يناير، و3 مارس، و8 مارس، و9 أبريل، و9 مايو، و12 مايو، و17 مايو، و26 مايو، و28 أغسطس، و14 أكتوبر، و23 نوفمبر، والجمعة العظيمة وسبت النور وأحد الفصح واثنين الفصح وفق التقويم الأرثوذكسي؛ إضافةً إلى أي يوم عطلة إضافي تعلنه حكومة جورجيا.

11. إرجاع السلع

11.1 لا يمكن إرجاع الطعام بسبب تغيير رأيك

يمنحك القانون 14 يومًا للعدول عن كثير من المشتريات التي تتم عن بُعد. وهذا الحق لا يشمل (الفقرة (2) من المادة 14 من قانون جورجيا بشأن حماية حقوق المستهلك):

• الطعام والسلع الأخرى سريعة التلف، مثل الوجبات الجاهزة والمخبوزات والأطعمة الطازجة أو المبرّدة أو المجمّدة؛
• السلع المصنوعة حسب طلبك أو اختياراتك، مثل طبق طُهي لك؛
• السلع المختومة التي فُتحت بعد التوصيل ولا يمكن إرجاعها لأسباب صحية أو تتعلق بالنظافة؛
• السلع التي اختلطت بعد التوصيل بأشياء أخرى على نحو لا يمكن فصلها.

لذلك لا يمكن إرجاع هذه لمجرد أنك غيّرت رأيك بعد إعدادها أو توصيلها. ولا يؤثر هذا في الإلغاء قبل بدء التحضير (القسم 3) ولا في حقوقك حين يكون هناك خطأ ما (القسم 5).

11.2 السلع التي لا تفسد

لا يعرض Sindbad حاليًا إلا الطعام. وينطبق هذا القسم إذا عرضت منشأة سلعًا لا تفسد، مثل أدوات المطبخ أو المنتجات المختومة طويلة الصلاحية، التي لم تُصنع حسب طلبك. ويمكنك العدول عن شرائها كما هو مبيّن أدناه، أيًّا كان سعرها، حتى حين لا يقتضي القانون ذلك.

1. أخبرنا خلال 14 يومًا من اليوم الذي استلمت فيه السلع (أنت أو شخص سمّيته). اكتب إلى الدعم، أو استخدم النموذج الوارد في الملحق أ. وأي بيان واضح يكفي، ويكفي أن ترسله خلال الأيام الـ14. ونؤكد استلامه كتابةً في محادثة الدعم.
2. أعد السلع خلال 7 أيام من إخبارنا، إلى المنشأة؛ ويخبرك الدعم بعنوانها في محادثة الدعم. وتتحمّل أنت التكلفة المباشرة لإعادتها.
3. نرد إليك كل ما دفعته مقابل تلك السلع، بما في ذلك رسوم الخدمة عليها، ورسوم التوصيل بنسبة سعرها (كاملة إذا أعدت الطلب كله)، بالطريقة التي دفعت بها، خلال 14 يومًا من رسالتك. ويجوز لنا الانتظار إلى أن نستلم السلع أو تُثبت لنا أنك أرسلتها.
4. يمكنك فتح السلع وفحصها كما تفعل في المتجر. وإذا تعاملت معها بما يتجاوز ذلك، يجوز لنا خصم النقص في قيمتها، ونخبرك بمقداره وسببه.

11.3 السلع المعيبة أو غير المطابقة للوصف

هذا ليس تغييرًا للرأي، ولا تنطبق الاستثناءات الواردة في القسم 11.1. أخبر الدعم فور ملاحظتك. وتستمر حقوقك القانونية سنتين من التوصيل، ويُفترض خلال أول 6 أشهر أن العيب كان موجودًا عند التوصيل ما لم نُثبت خلاف ذلك. ونصلح الصنف أو نستبدله، أو، إذا لم يكن ذلك ممكنًا أو كان سيضرّك، نخفّض السعر أو نرد إليك ثمنه. ونتحمّل تكلفة الإرجاع.

12. كيف تطلب الإلغاء أو استرداد المبلغ

12.1 أين

عبر دعم Sindbad فقط، لكي تكون كل رسالة وصورة وقرار وخطوة دفع تتعلق بطلبك في مكان واحد:

• في التطبيق: افتح الطلب واضغط الحصول على مساعدة بخصوص هذا الطلب (أو طلب الإلغاء)، أو انتقل إلى حسابي › الدعم.
• على موقع sindbad.ge: افتح الطلب في طلباتي واضغط الحصول على مساعدة (أو طلب الإلغاء)، أو انتقل إلى sindbad.ge/support.

اذكر دائمًا رقم طلبك. ويمكنك إضافة صور أو ملفات PDF في محادثة الدعم.

• البريد الإلكتروني. info@sindbad.ge هو عنواننا للتواصل الكتابي. ونقرأ رسائله خلال ساعات عمل الدعم (من 10:00 إلى 21:00 بتوقيت تبليسي، كل يوم). ويضيف فريقنا كل رسالة بريد إلكتروني تتعلق بطلب إلى محادثة دعم في حسابك (يقوم بذلك شخص، وليس تلقائيًا)، وتُحتسب المواعيد الواردة في القسم 12.3 من لحظة وصول رسالتك إلينا. ويُرَدّ بالبريد الإلكتروني على الرسالة الواردة من شخص ليس لديه حساب في Sindbad. يُرجى عدم استخدام البريد الإلكتروني لإلغاء طلب: يجب البتّ في الإلغاء قبل بدء التحضير، لذا استخدم إلغاء الطلب أو طلب الإلغاء.
• الهاتف. لا نقدّم خدمة العملاء عبر الهاتف. وإذا تواصلت معنا هاتفيًا رغم ذلك، نفتح لك محادثة دعم مكتوبة أو نطلب منك أن تكتب إلينا، حتى يُحفظ كل مطلب وكل رد. وقنواتنا مكتوبة: الدعم في التطبيق، وsindbad.ge/support، وinfo@sindbad.ge.
• بيانات بطاقتك وكلمة المرور. لا نطلب منك أبدًا رقم بطاقتك أو رمز PIN أو رمز الأمان أو كلمة المرور أو رمز تسجيل الدخول. لا ترسلها إلينا أبدًا.

12.2 ما نبلغك به، ومتى

نُبقيك على اطلاع في محادثة الدعم، بلغة المحادثة (القسم 12.3)، في كل خطوة:

• أننا تلقّينا مطلبك، مع رقم المحادثة والمواعيد التي ستتلقى بحلولها ردًا أول وقرارًا؛
• هل تمت الموافقة على الإلغاء أم رُفض، ولماذا؛
• الاسترداد الذي وافقنا عليه: المبلغ، والسبب، والأصناف التي يشملها، وإلى أين يذهب المال؛
• أي مبلغ نحتفظ به، مشروحًا بندًا بندًا (القسم 3.3)؛
• متى نرسل الاسترداد إلى بنك جورجيا، مع التاريخ والرقم المرجعي؛
• متى يكتمل، أو إذا كان يستغرق وقتًا أطول من المعتاد، أو إذا تعذّر إتمامه وما نحتاجه منك؛
• متى تُحال محادثتك إلى زميل أقدم. ولا يغيّر هذا أبدًا المواعيد التي أُبلغت بها.

لا نغلق محادثة الدعم بسبب عدم الرد ما دام فيها إلغاء أو قرار أو استرداد لا يزال مفتوحًا. وإذا رددت في محادثة مغلقة، يُعاد فتحها.

12.3 بأي سرعة

أمثلة على موعد الرد الأول: الرسالة في الساعة 13:00 يُرد عليها بحلول 14:00؛ والرسالة في الساعة 23:00 بحلول 11:00 صباح اليوم التالي؛ والرسالة في الساعة 20:30 بحلول 10:30 صباح اليوم التالي (30 دقيقة في ذلك المساء و30 دقيقة في صباح اليوم التالي).

لا يُمنح البلاغ المتأخر إلا مزيدًا من الوقت للقرار. ولا يُرفض أبدًا بسبب تأخره: فلحقوقك القانونية مهلها الخاصة، وهي أطول (القسم 14).

اللغات. نقدّم المساعدة دائمًا بالجورجية. ونقدّمها أيضًا بالإنجليزية والروسية والعربية حين يتوفر عضو في فريقنا يتحدث اللغة، وقد لا يتسنى ذلك في كل ساعة. والرسائل التي ينشرها نظامنا في محادثة الدعم تصلك بلغة المحادثة: اللغة التي استخدمتها في آخر مرة كتبت فيها إلى الدعم، أو بالجورجية إن لم تكن قد كتبت إلينا بعد.

12.4 إذا لم توافق

ردّ في المحادثة نفسها واطلب إعادة النظر في القرار: يراجعه زميل أقدم ويجيب في المحادثة. ويمكنك أيضًا اللجوء إلى جهات خارج Sindbad في أي وقت (القسم 14)؛ ولست مضطرًا إلى إنهاء إجراءاتنا أولًا.

13. المشكلات المتكررة والاستخدام العادل

نبدأ بتصديقك.

• المراجعة من زميل أقدم. إذا كانت هناك مشكلة في ثلاثة أو أكثر من طلباتك خلال أي 30 يومًا، يراجع حسابك عضو أقدم في فريقنا. و«الطلب الذي فيه مشكلة» هو طلب فيه استرداد، أو بلاغ عن مشكلة مرتبط به، أو توصيل متعذّر، أو استرداد بسبب تأخر التوصيل. ولا تُحتسب حالات الإلغاء التي تجريها بنفسك (بما في ذلك الإلغاءات التي وافق عليها الدعم بطلب منك)، ولا مشكلات الدفع، ولا البلاغات غير المرتبطة بطلب.
• ما ليست عليه المراجعة. ليست دليلًا على إساءة الاستخدام. ولا تؤخر أبدًا استردادًا مستحقًا لك ولا تُنقصه ولا ترفضه، ولا تأخذ أبدًا مالًا هو لك، ولا تغلق حسابك أو تحظره أبدًا بحد ذاتها.
• ما قد تؤدي إليه. إحدى ثلاث نتائج، تُسجَّل مع سببها والطلبات التي رُوجعت: لا مشكلة؛ أو تحذير نرسله إليك في محادثة دعم؛ أو إحالة لقرار منفصل بشأن تقييد حسابك.
• إبلاغك. كلما أثّرت المراجعة في حسابك، نخبرك كتابةً بنتيجتها وسببها. فالتحذير نرسله إليك في محادثة دعم مع الطلبات التي يتعلق بها، ويمكنك الرد هناك وطلب إعادة النظر فيه. أما قرار تقييد حسابك فيتخذه شخص دائمًا بشكل منفصل؛ ونُبلغك به برسالة نصية إلى رقم الهاتف المحمول المسجّل في حسابك، وحين تكتب إلى info@sindbad.ge نرسل إليك سببه كتابةً ونعيد النظر في القرار. والمراجعة التي لا تجد أي مشكلة لا تغيّر شيئًا بالنسبة إليك.

ما يُعدّ إساءة استخدام: الإبلاغ عن مشكلة لم تحدث، أو المبالغة فيها؛ أو إرسال صور ليست لطلبك؛ أو الادعاء بأن طلبًا لم يصل وهو قد وصل؛ أو تهديد مندوبي التوصيل أو موظفي المنشأة أو فريقنا أو الإساءة إليهم؛ أو استخدام بطاقة شخص آخر أو أكثر من حساب واحد.

ما قد نفعله: رفض الاسترداد عن بلاغ نستطيع أن نُثبت أنه كاذب، وإخبارك بالسبب؛ وإلغاء طلب لدينا اعتقاد معقول بأنه احتيالي، وفي هذه الحالة يعود المال إلى مصدره؛ وتقييد حساب أو إغلاقه، بقرار منفصل يتخذه شخص، مع تسجيل السبب وإبلاغك به على النحو الموضّح أعلاه؛ وطلب إعادة المال المسترد بسبب بلاغ كاذب.

ما لا نفعله أبدًا: الاحتفاظ بمالك على سبيل العقوبة، أو فرض غرامات، أو معاملة شكوى صادقة على أنها إساءة استخدام، أو مطالبتك بالتنازل عن حقوقك القانونية أو عن حقك في الاعتراض على دفعة بالبطاقة لدى بنكك.

14. حقوقك القانونية

• القانون أولًا. لا شيء في هذه السياسة يقيّد حقوقك بموجب القانون الجورجي، بما في ذلك قانون جورجيا بشأن حماية حقوق المستهلك، وقانون جورجيا بشأن التجارة الإلكترونية، والقانون المدني الجورجي. وضماناتنا (الأقسام 5.2 و6 و8.1) تُمنح إضافةً إلى تلك الحقوق. والمهل الواردة في هذه السياسة تنطبق على وعودنا الخاصة؛ ولحقوقك القانونية مهلها الخاصة، وهي أطول في الغالب.
• خارج Sindbad، في أي وقت:
  • الوكالة الجورجية للمنافسة وحماية المستهلك (gcca.gov.ge)، التي تتولى شكاوى المستهلكين؛ ويمكنك عمومًا تقديم شكوى إليها خلال سنتين؛
  • محاكم جورجيا، أو الوساطة؛
  • بنكك، في الدفع بالبطاقة. يُرجى التواصل معنا أولًا: فنحن نستطيع في العادة أن نرد إليك المال أسرع من نزاع لدى البنك. ولا نطلب منك أبدًا التنازل عن حقك في الاعتراض على دفعة، والاعتراض ليس أبدًا، بحد ذاته، سببًا لتقييد حسابك. وإذا فُتح اعتراض، نقدّم إلى بنكك سجلات الطلب والدفع والتوصيل وأي استرداد سبق إجراؤه. وإذا تلقيت مالًا عن الشيء نفسه منّا ومن بنكك معًا، فليس من حقك الاحتفاظ بالدفعة الثانية، وسنتواصل معك لترتيب إعادتها.
• تغييرات هذه السياسة. نُبلغ العملاء المسجّلين بأي تغيير يكون أسوأ للعملاء قبل شهر واحد على الأقل (ولا تقل المدة أبدًا عن 31 يومًا) من سريانه، برسالة نصية أو بالبريد الإلكتروني، بالجورجية، وكذلك باللغة التي تستخدمها معنا إن كنا نعرفها، وننشره هنا مع تاريخه. والتغيير الأفضل لك، أو الذي يقتضيه القانون، يمكن أن يسري فورًا. ولا يسري التغيير أبدًا على طلب سبق تقديمه: يحتفظ كل طلب بالإصدار الذي كان ساريًا وقت تقديمه.
• اللغة. تُنشر هذه السياسة بالجورجية والإنجليزية والروسية والعربية. والنص الجورجي هو النسخة المطلوبة قانونًا، والنصوص الإنجليزية والروسية والعربية ترجمات له. وإذا اختلفت النسخ أو كانت أي صياغة غير واضحة، يُطبَّق المعنى الأفضل لك.

15. التواصل معنا

يتولى تشغيل Sindbad شركة შპს „სემის პიცა“ (Sam's Pizza Ltd.)، وهي شركة ذات مسؤولية محدودة، رقم التعريف 406255127، 100 Mirian Mepe Street, Didi Digomi, Saburtalo district, Tbilisi 0158, Georgia.

• الدعم (لطلبات الإلغاء والشكاوى واسترداد المبالغ): في تطبيق Sindbad (حسابي › الدعم، أو الحصول على مساعدة بخصوص هذا الطلب) وعلى sindbad.ge/support. ساعات عمل الدعم: من 10:00 إلى 21:00 بتوقيت تبليسي، كل يوم.
• للتواصل الكتابي: info@sindbad.ge (ليس لإلغاء الطلبات).
• يعالج بنك جورجيا (JSC Bank of Georgia) المدفوعات بالبطاقة.

الملحق أ: نموذج العدول (للسلع التي لا تفسد فقط)

استخدم هذا النموذج فقط للعدول عن شراء بموجب القسم 11.2. ولست ملزمًا باستخدامه: فأي بيان واضح يفي بالغرض تمامًا.